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2018年上半年消费者投诉、举报、咨询分析报告

发布时间:2018-07-30 16:10

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一、基本情况综述

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2018年上半年共接消费者来电来访来函及部门联动转办41941宗,包含投诉37028,举报4404,咨询378宗,建议9宗,其他122宗,共为消费者挽回经济损失175.93万元17年同期的投诉8076件、举报3924件、咨询351件,挽回经济损失164.04万元相比,挽回经济损失上升7.25%,投诉量上升358.49%,举报量上升12.23%,消费咨询量上升7.69%其中,上半年全国12315互联网平台流转案件33130宗,投诉31570宗,举报1560宗, 浙江省12315行政执法系统转来案件8811宗,投诉5458宗,举报2844宗,咨询378宗,建议9宗,其他122宗。96150数字城市中心转办3421,浙江省统一政务咨询平台转来案件457宗。

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信2254宗(来信950宗,案件移送1304宗),同比17年的3708宗减少39.21%来信较多的投诉举报人丰某某208宗,陈某58宗,徐某54宗,何某某52宗等;分流至江东所529宗,北苑所522宗,稠江所267宗,福田所210宗等。共接网购投诉举报36608宗,比去年同期的5915宗增长518.90%

消费投诉举报咨询41941,与去年同期12354宗相比上239.49%。其中投诉37028,与去年同期8076宗相比上升358.49%;举报4404,与去年同期3924宗相比上升12.23%;咨询378,与去年同期351宗相比上升7.69%

另外,2018年上半年较大案件是:对金华客缘祥跨境电子有限公司购买水依生饮料,商家未发货问题和浙江点璞实业有限公司电商平台积分充值问题,涉及金额较大。

 

 

 

二、投诉举报基本特点

1、关于互联网直销服务投诉为主要投诉热点

12315系统上半年投诉5458,占接受总量的61.95%。其中商品类投诉2470,占投诉总量的45.25%。居前几位的分别是家用机械类(主要是汽车、助力车)496宗;日用百货类(主要是化妆品、卫生用品等)398宗;家用电子电器类(主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑)355宗;烟酒饮料食品类(主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类)341宗。服务类投诉2988宗,占投诉总量的54.75%居前几位的分别是互联网直销服务类(网购)2116宗,餐饮住宿服务共211宗;洗染、美容美发类122宗。全国12315系统投诉37028宗,主要以互联网直销服务类为主,互联网直销服务类(网购)32985宗(日用品类虚假广告居多)。

2、举报主要以产品质量不合格虚假广告查处为主

12315系统上半年举报2844,占接受总量的32.28%。关于互联网直销服务(网购)举报1507宗,多为产品质量不合格虚假广告查处(余杭、北京等各地案件移送)。无证照生产经营330宗,其中无照经营加工厂的举报49宗,食品无证照的举报61宗,餐饮无证类50宗,废品回收无证类36宗。 涉及举报生产、销售假冒伪劣产品174,占举报总量的6.12%。另全国12315系统举报1560宗,主要也是以质量不合格虚假广告查处为主。

 

三、反映较为突出的问题

1、网购类的投诉较去年相比增长迅速

2018年上半年有关网购类的投诉35101宗,其中,全国12315系统网购投诉量32985宗,省12315系统网购投诉量2116宗(微信购物投诉109宗),占投诉总量的94.80%,与去年同期3628宗相比上升867.50%。投诉的主要内容有:在买卖过程中商家服务态度差、拖延发货、漏发、质量问题及相关邮费问题;商家拉黑、联系不到;产品使用过程后发生身体不适;消费者商家售后服务得不到保障、评价返现不到位等问题,消费者要求商家道歉、发货、补货、换退货和赔偿。投诉网商发布 “最”、“第一”“纯棉”“抗菌”“防过敏”“防辐射”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传,夸大产品功能效用等,其中,涉及“抗菌”的案件2796宗,“纯棉”的案件2190宗,“防过敏”极限词的案件2159宗;其中全国12315系统网购消费投诉关于袜子投诉2509宗,耳环投诉1408宗,内衣投诉1158宗,帽子投诉1052宗。          

2、有关汽车等交通工具购买、售后服务的投诉增长

2018年上半年省12315系统有关汽车交通工具类的投诉496, 占省12315系统投诉总量9.09%,与去年同期452宗相比上升9.73%。投诉的主要内容有:导航、轮胎、变速箱、发动机等汽车零配件配置差,车子异响、抖动、掉漆等问题;电瓶车公里数和电瓶配置等问题;购买后,发现是二手车、事故车和新车质量差;售后维修拖延,多次维修得不到解决;商家服务态度差等。

3、有关服装、鞋帽的投诉有所下降

2018年上半年省12315系统有关服装、鞋帽的投诉358宗,占省12315系统投诉总量的6.56%,与去年同期383宗相比下降6.53%,投诉的主要内容有:鞋子脱胶、掉漆、褪色、衣服和裤子起球、褪色、破损等残次品质量问题、假货和三无产品;产品包装上虚假广告用语;购买的服装、鞋、帽在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决;商家服务态度差等。其中关于鞋子的投诉154宗,衣服的投诉114宗。

4烟酒饮料食品类的投诉上升

2018年上半年省12315有关烟酒饮料食品消费的投诉341,占省12315系统投诉总量的6.25%,与去年同期221宗相比上升54.30%。投诉主要内容:食品有异物、过期、变质等品质问题,销售假烟、假酒的投诉等;关于“客缘祥”水依生饮料的投诉13宗。

随着2017314日全国12315系统的开通,系统开始广泛运用,省12315系统的投诉举报量有所下降,尤其为网购投诉。案件分流主要在全国12315系统,全国12315系统多为网购投诉。

四、举报案件主要为网购消费中产品质量不合格虚假广告查处

2018年上半年12315举报2844宗,其中网购消费的举报1507,主要多为产品质量不合格虚假广告查处。主要涉及购买过程中服装鞋帽、日用品、汽车用品、家用小电器、手机等产品质量不合格,无3C认证,虚假宣传广告等问题。

 

 

举报申诉指挥中心

20180730