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义乌市局2018年度消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

发布时间:2019-01-25 14:42

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    2018年,我局持续深化放心消费在义乌行动,不断完善维权机制和渠道,提升消费维权效能,创新消费纠纷即时响应快速处理机制及多元化机制,通过全局上下的辛勤工作,确保全年投诉举报工作平稳向好,取得了显著的成效。

    一、投诉举报基本情况

2018年,我局(委)共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办(含全国12315互联网平台)投诉举报咨询75271,日平均受理量207件,挽回经济损失423.92万元,与去年同期34278件相比上升119.59%,约占金华总量的一半。其中受理消费者投诉61790件,占受理总量的82.09%,同比增加157.79%;举报12308件,占受理总量的16.35%,同比增加29.80%;咨询998件,占受理总量的1.33%,同比增加21.86%;建议17件,占受理总量的0.02%,其他问题158件,占受理总量的0.21%

2018年受理投诉、举报、咨询情况变化表

类别

2017

2018

同比变化

投诉

23969

61790

157.79%

举报

9482

12308

29.80%

咨询

819

998

21.86%

 

 

2018年我局接收案件总量相比2017年大体上浮(全国12315互联网平台于2017314日开通)2018年省12315执法系统案件量相比2017年有所下降,全国12315互联网平台案件量相比2017年大幅上升;因20182月处春节期间,案件量大幅下降,3.15之后案件量逐步上升,至9月后明显下降。

 



    

近年来,我局不断拓宽投诉渠道,通过多种方式广泛接收消费者诉求。2018年,除通过传统的电话、来人、来函等方式接收登记消费者反映问题外,还通过互联网等方式接收登记消费者反映问题。

全国12315互联网平台流转案件55495件,其中,投诉49191件,举报6304宗;浙江省12315行政执法系统转来案件19776件,其中,投诉12599件,举报6004件,咨询998件,其他158件,建议17件。在省12315行政执法系统中,接96150数字城市中心转办9355,浙江省统一政务咨询平台转来案件1607件。其中,我局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信3621件(来信1674件,案件移送1947件),与去年7937件,来信量下降。

因全国12315互联网平台统计分类功能不全,本文后面数据分析以省12315行政执法系统为主。

12315行政执法系统涉及网购的投诉举报7272件,与去年同比12135件下降40.07%

举报申诉指挥中心共抽取1250宗投诉,对经办人工作和处理结果进行回访,对经办人工作、处理结果大体保持满意。

另外,2018年较大群体事件案件是:对在义乌市梵洛电子商务有限公司发空包裹问题,共收到投诉举报111件;对在义乌市九皋文化传媒有限公司购买笔,商家未发货问题,共收到投诉举报26件;对在客缘祥跨境电子商务有限公司购买“水依生”饮料返现13件,对义乌市乐发文化传媒有限公司在APP上消费,商家未发货问题12件。

二、2018年度消费投诉分析

1、产品商品类投诉有所上升,服务类投诉有所下降。

12315系统投诉12599,与去年14275件相比下降11.74%,占接收总量的63.71%

其中商品类5619,比去年5543件上升1.37%,占投诉总量的44.60%。服务类6980,比去年8732件下降20.06%,占投诉总量的55.40%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务(网购)、家用机械(主要是汽车、助力车)、日用百货(主要是服装、鞋帽、化妆品)、家用电子电器(主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑)、烟酒饮料食品(主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类)、居民服务(主要是餐饮住宿服务类)投诉情况。

12315系统2018年投诉情况同比变化表

项目

2017

2018

变化

互联网直销服务

6820

4623

-32.21%

家用机械

1186

1229

3.63%

日用百货

791

875

10.62%

家用电子电器

972

785

-19.24%

烟酒饮料食品

436

692

58.72%

居民服务

470

598

27.23%


2、按照消费投诉性质分类

按照省12315系统消费投诉性质分类:属质量问题6935件,占投诉总量的55.04%;属售后服务问题的1414件,占投诉总量的11.22%;属广告问题的1130件,占投诉总量的8.97%;属合同问题的540件,占投诉总量的4.29%;属包装标识的499件,占投诉总量的3.96%;属于商标问题的52件,占投诉总量的0.41%;属其他问题的2029件,占投诉总量的16.10%

 


12315系统2018年投诉性质变化表

 

类别

2017

2018

变化

质量

8825

6935

-21.42%

售后服务

589

1414

140.07%

广告

1970

1130

-42.64%

合同

129

540

318.60%

包装标识

307

499

62.54%

商标

37

52

40.54%

其他

2418

2029

-16.09%

三、2018年度消费举报分析

举报与去年同比明显下降,以产品质量不合格及虚假广告查处为主,省12315系统全年举报6004,与去年8651件相比下降30.60%,占接受总量的30.36%。销售服务类(网购)举报2649件,比去年5315件下降50.16%,占举报总量44.12%

无照经营736,比去年936件下降21.37%,占举报总量的12.26%。无证照经营主要为生产、食品、餐饮、废品回收等方面的无证照。其中涉及无照经营加工厂的举报110,占举报总量的1.83%;食品无证照的举报111件,占举报总量的1.85%;餐饮无证照的举报107,占举报总量的1.78%;废品回收无证类94件,占举报总量的1.57%。举报生产、销售假冒伪劣产品394宗(主要是食品类、鞋帽、烟酒类、化妆品),比去年302件下降30.46%,占举报总量的6.56%


 

    四、投诉举报热点分析

1、网络购物投诉举报多发且维权困难。

网络购物已是如今生活中消费购物常态,但网络购物后由于经营者与消费者身处异地,造成消费者维权困难。2018年,因多数消费者通过全国12315互联网平台投诉,省系统网络购物投诉量有所下降,网络购物投诉举报通过省12315系统共受理网络购物投诉举报7272宗,占投诉举报总量的36.77%,与去年12135宗同比下降40.07%,其中投诉4623宗,与去年同比6820宗下降32.21%,举报2649宗,比去年5315宗下降50.22%。在网络购物中,投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信等电商平台经营的网商。问题主要集中在:发错货、不发货、退货不退款,联系不到商家,虚假物流;使用“最”、“超”、“纯棉”“防”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传;夸大产品功能效用,伪造、虚构科技研究成果材料等;网店活动(淘宝天猫等平台免单、秒杀、好评返现、微信集赞等活动)等纠纷;以及退换货中运费承担等问题。由于网络购物属线上虚拟交易,证照齐全是否无法探知,产品质量无法保证,消费者异地维权困难,市场监管部门监管难以到位。

2、交通工具投诉略微上升,但售后三包问题仍普遍存在,零件质量待提高。

2018年有关汽车交通工具类的投诉1229, 比去年1186宗上升3.63%,占投诉总量9.75%。从投诉问题上分析,集中在产品质量、合同及售后服务方面,具体表现为:汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶配置等问题;购买后,发现是库存车、事故车等;在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还;在商家承诺的保修期内未尽到售后应有的责任,甚至拒绝履行保修义务或售后维修拖延,多次维修得不到解决;商家赠送活动不到位,服务态度差等。被投诉品牌主要是奔驰、别克、奥迪等。

3、职业投诉举报占比较重。

全国12315互联网平台收到案件55495宗,投诉举报人集中在福建、吉林、河北石家庄、江苏一带,有公司化、规模化、家族化运作倾向,投诉举报内容的专业性强、涉及面广,疑难问题多,让人无从下手。如:饰品、服装等。

 

 

                               义乌市消费者权益保护分局

(举报申诉指挥中心)

二○一九年一月二十五日