您当前所在的位置:
2019年上半年消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

发布时间:2019-08-07 10:23

字体大小:
     一、投诉举报基本情况

2019年上半年,我局(委)共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办(含全国12315互联网平台)投诉举报咨询24316日平均受理量135件,挽回经济损失233万元,与去年同期41941件相比下降42.02%,约占金华总量的一半。其中受理消费者投诉17593件,占受理总量的72.35%,同比下降52.49%;举报5947件,占受理总量的24.46%,同比增加35.04%;咨询680件,占受理总量的2.80%,同比增加79.89%;建议5件,占受理总量的0.02%,其他问题91件,占受理总量的0.37%

2019年上半年受理投诉、举报、咨询情况变化表

类别

2018

上半年

2019

上半年

同比变化

投诉

37028

17593

-52.49%

举报

4404

5947

35.04%

咨询

378

680

79.89%

2019年上半年我局接收案件总量相比2018上半年有所下降(全国12315互联网平台于2017314日开通)2019年上半年省12315执法系统案件量相比2018年上半年有所上升,全国12315互联网平台案件量相比2018年上半年大幅下降;因20192月处春节期间,案件量大幅下降,3.15之后案件量逐步上升,至6月后有所下降。 

全国12315互联网平台流转案件12002件,其中,投诉8465件,举报3537宗;浙江省12315行政执法系统转来案件12314件,其中,投诉9128件,举报2410件,咨询680件,其他91件,建议5件。在省12315行政执法系统中,接96150数字城市中心转办6409,浙江省统一政务咨询平台转来案件1547件。其中,我局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信813件(来信403件,案件移送410件),与去年上半年2254件下降63.93%

因全国12315互联网平台统计分类功能不全,本文后面数据分析以省12315行政执法系统为主。

另外,2019年上半年较大群体事件案件是:对在义乌市猫选网络科技有限公司付款后未发货未退款问题,收到投诉举报1537件;对滨江壹品楼盘捆绑销售购房带车位案件,收到投诉举报49件;对涉及车辆金融服务费问题,收到咨询投诉34件;对在大猫猫网络科技有限公司付款后未发货未退款问题,收到投诉举报28件。

二、2019年上半年消费投诉分析

1、产品商品类投诉、服务类投诉都有所上升。

12315系统投诉9128,与去年上半年5458件相比上升67.24%,占接收总量的74.13%

其中商品类3278,比去年上半年2470件上升32.71%,占投诉总量的35.91%。服务类5850,比去年上半年2988件上升95.78%,占投诉总量的64.09%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务(电商)、家用机械(主要是汽车、助力车)、日用百货(主要是服装、鞋帽、化妆品)、居民服务(主要是餐饮住宿服务类)、家用电子电器(主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑)、烟酒饮料食品(主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类)投诉情况。

12315系统2019年上半年投诉情况同比变化表 

项目

2018年上半年

2019年上半年

变化

互联网直销服务

2116

4119

94.66%

家用机械

496

714

43.95%

日用百货

398

497

24.87%

居民服务

211

419

98.58%

家用电子电器

355

354

-0.28%

烟酒饮料食品

341

327

-4.11%

 

2、按照消费投诉性质分类

按照省12315系统消费投诉性质分类:属质量问题4342件,占投诉总量的47.57%;属售后服务问题的1224件,占投诉总量的13.41%;属合同问题的438件,占投诉总量的4.80%;属广告问题的287件,占投诉总量的3.14%;属包装标识的250件,占投诉总量的2.74%;属于价格问题的163件,占投诉总量的1.79%(因1月份政府机构改革,物价局并入我局,价格问题案件数量有所上升);属其他问题的2424件,占投诉总量的26.55%

 

12315系统2019年上半年投诉性质变化表

 

类别

2018年上半年

2019年上半年

变化

质量

2713

4342

60.04%

售后服务

579

1224

111.40%

合同

261

438

67.82%

广告

761

287

-62.29%

包装标识

284

250

-11.97%

价格

22

163

640.91%

其他

838

2424

189.26%

三、2019年上半年消费举报分析

举报与去年上半年同比有所下降,以产品质量不合格及虚假广告查处为主,省12315系统2019年上半年举报2410,与去年上半年2844件相比下降15.26%,占接受总量的19.57%。销售服务类举报694件,比去年上半年1536件下降54.82%,占举报总量28.80%。无证照经营类举报295,比去年上半年370件下降20.27%,占举报总量的12.24%,无证照经营类主要为生产、食品、餐饮、废品回收等方面的无证照。假冒伪劣类199件(主要是食品类、鞋帽、烟酒类、化妆品等生产、销售假冒伪劣产品的举报),比去年上半年174件上升14.37%,占举报总量的8.26%。其他举报1222件,占举报总量的50.70%

    四、热点投诉举报情况分析

1、互联网直销服务(电商)投诉举报多发且维权困难。

2019年上半年有关电商类的投诉举报11879件,占接受总量的48.85%,与2018年上半年电商类的投诉举报量36609件相比下降67.55%。电商类投诉中,全国12315系统电商投诉举报量7082件;省12315系统电商投诉举报量4797件。投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信、快手等互联网平台经营的电商。投诉举报的主要内容有:在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费问题,服务态度差,商家拉黑、联系不到商家,虚假物流。电商发布“防”、“科研成果”、“专利”、“最”、“超”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传,夸大产品功能效用,伪造、虚构科技研究成果材料等;消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等;消费者商家售后得不到保障,消费者异地维权困难等。其中全国12315系统电商消费投诉举报“防”2366件,“科研成果”投诉举报1236件,“专利”投诉举报1042件,“最”投诉举报811件、“超”投诉举报770件。关于车用产品的投诉举报1079件,袜类的投诉举报532件,内衣类投诉举报338件,垫类投诉举报335件。

2、交通工具投诉有所上升,但售后三包问题仍普遍存在,零件质量有待提高。

 

12315系统2019年上半年有关汽车交通工具类的投诉714, 占投诉总量7.82%。与去年上半年496件相比上升43.95%。从投诉问题上分析,集中在产品质量、合同及售后服务方面,具体表现为:汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶配置等问题;购买后,发现是库存车、事故车等;在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还;在商家承诺的保修期内未尽到售后应有的责任,甚至拒绝履行保修义务或售后维修拖延,多次维修得不到解决;商家赠送活动不到位,服务态度差等。