您当前所在的位置:
2019年第三季度消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

发布时间:2019-10-25 11:24

字体大小:
     一、投诉举报基本情况
    2019年第三季度,我局(委)共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办(含全国12315互联网平台)投诉举报咨询11345件,日平均受理量124件,挽回经济损失79.31万元,与去年同期18267件相比下降37.89%,约占金华(40405件)总量的三分之一。其中受理消费者投诉6302件,占受理总量的55.55%,同比下降54.10%;举报4470件,占受理总量的39.40%,同比增加6.73%;咨询507件,占受理总量的4.47%,同比增加58.93%;建议4件,占受理总量的0.04%,其他问题62件,占受理总量的0.54%。
    2019年第三季度我局接收案件总量相比2018第三季度有所下降(全国12315互联网平台于2017年3月14日开通),2019年第三季度省12315执法系统案件量相比2018年第三季度有所上升,全国12315互联网平台案件量相比2018年第三季度大幅下降。
    浙江省12315行政执法系统转来案件6844件,其中,投诉4721件,举报1550件,咨询507件,其他62件,建议4件。在省12315行政执法系统中,接96150数字城市中心转办3953件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台转来案件737件。其中,我局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信351件(来信70件,案件移送281件),与去年第三季度525件下降33.14%:全国12315互联网平台流转案件4501件,其中,投诉1581件,举报2920宗。
    因全国12315互联网平台统计分类功能不全,本文后面数据分析以省12315行政执法系统为主。
    另外,2019年第三季度较大群体事件案件是:举报各快递公司垄断和涨价行为等案件共75件;对支付宝上义乌市佰殷商务电子有限公司付款不发货的案件,收到投诉举报43件;对道恩健身房水质问题的案件,收到投诉举报18件。
    二、2019年第三季度消费投诉分析
    1、产品商品类投诉、服务类投诉都有所上升。
    省12315系统投诉4721件,与去年第三季度3572件相比上升32.17%,占接收总量的68.98%。
    其中商品类2022件,比去年第三季度1635件上升23.67%,占投诉总量的42.83%。服务类2699件,比去年第三季度1937件上升39.34%,占投诉总量的57.17%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务(电商)、家用机械(主要是汽车、助力车)、居民服务(主要是餐饮住宿服务类)、家用电子电器(主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑)、日用百货(主要是服装、鞋帽、化妆品)、烟酒饮料食品(主要是糕点、果蔬、饮料类)投诉情况。
    2、按照消费投诉性质分类
    按照省12315系统消费投诉性质分类:属质量问题2438件,占投诉总量的51.64%;属售后服务问题的657件,占投诉总量的13.92%;属包装标识的216件,占投诉总量的4.58%;属合同问题的177件,占投诉总量的3.75%;属广告问题的173件,占投诉总量的3.66%;属于价格问题的145件,占投诉总量的3.07%(因2019年政府机构改革,物价局并入我局,价格问题案件数量有所上升);属其他问题的915件,占投诉总量的19.38%。
    三、2019年第三季度消费举报情况
    省12315系统2019年第三季度举报1550件,主要以产品质量不合格、无证照生产经营及虚假广告查处为主,与去年第三季度1563件相比下降0.83%,占接受总量的22.65%。其中销售服务类举报354件,比去年第三季度402件下降11.94%,占举报总量22.84%。无证照经营类举报171件,比去年第三季度299件下降42.81%,占举报总量的11.03%,无证照经营类主要为生产、食品、餐饮、废品回收等方面的无证照。假冒伪劣类129件(主要是食品类、鞋帽、烟酒类、化妆品等生产、销售假冒伪劣产品的举报),比去年第三季度127件上升1.57%,占举报总量的8.32%。其他举报896件,占举报总量的57.81%。
    四、热点投诉举报情况分析
    1、互联网直销服务(电商)投诉举报多发且维权困难。
    2019年第三季度有关电商类的投诉举报5744件,占接受总量的50.63%,与2018年第三季度电商类的投诉举报量14185件相比下降59.51%。电商类投诉中,全国12315系统电商投诉举报量3837件;省12315系统电商投诉举报量1907件。投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信、快手等互联网平台经营的电商。投诉举报的主要内容有:在买卖过程中虚假发货补货退货发错货以及相关运费问题,服务态度差,商家拉黑、联系不到商家,虚假物流。电商发布“最”、“专利”、“防”、“科研成果”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传,夸大产品功能效用,伪造、虚构科技研究成果材料等;消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等;消费者商家售后得不到保障,消费者异地维权困难等。其中全国12315系统电商关于虚假宣传用语投诉举报:“最”投诉举报980件,“专利”投诉举报690件,“防”投诉举报422件,“科研成果”投诉举报376件。关于车用产品的投诉举报227件,食品的投诉举报188件,玩具的投诉举报172件,收纳产品的投诉举报144件。
    2、交通工具投诉有所上升,其中售后三包问题仍普遍存在,零件质量有待提高。
    省12315系统2019年第三季度有关汽车交通工具类的投诉479件, 占投诉总量10.15%。与2018年第三季度398件相比上升20.35%。从投诉问题上分析,集中在产品质量及售后服务方面,具体表现为:汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶配置等问题;购买后,发现是库存车、事故车等;在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还、车辆及相关产品价格问题;在商家承诺的保修期内未尽到售后应有的责任,甚至拒绝履行保修义务或售后维修拖延,多次维修得不到解决;商家赠送活动不到位,服务态度差等。