一、投诉举报基本情况

2019年上半年，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国12315互联网平台）投诉举报咨询24316件，日平均受理量135件，挽回经济损失233万元，与去年同期41941件相比下降42.02%，约占金华总量的一半。其中受理消费者投诉17593件，占受理总量的72.35%，同比下降52.49%；举报5947件，占受理总量的24.46%，同比增加35.04%；咨询680件，占受理总量的2.80%，同比增加79.89%；建议5件，占受理总量的0.02%，其他问题91件，占受理总量的0.37%。

2019年上半年受理投诉、举报、咨询情况变化表

2019年上半年我局接收案件总量相比2018上半年有所下降（全国12315互联网平台于2017年3月14日开通），2019年上半年省12315执法系统案件量相比2018年上半年有所上升，全国12315互联网平台案件量相比2018年上半年大幅下降；因2019年2月处春节期间，案件量大幅下降，3.15之后案件量逐步上升，至6月后有所下降。 

全国12315互联网平台流转案件12002件，其中，投诉8465件，举报3537宗；浙江省12315行政执法系统转来案件12314件，其中，投诉9128件，举报2410件，咨询680件，其他91件，建议5件。在省12315行政执法系统中，接96150数字城市中心转办6409件,浙江省统一政务咨询平台转来案件1547件。其中，我局分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信813件（来信403件，案件移送410件），与去年上半年2254件下降63.93%。

因全国12315互联网平台统计分类功能不全，本文后面数据分析以省12315行政执法系统为主。

另外，2019年上半年较大群体事件案件是：对在义乌市猫选网络科技有限公司付款后未发货未退款问题，收到投诉举报1537件；对滨江壹品楼盘捆绑销售购房带车位案件，收到投诉举报49件；对涉及车辆金融服务费问题，收到咨询投诉34件；对在大猫猫网络科技有限公司付款后未发货未退款问题，收到投诉举报28件。

二、2019年上半年消费投诉分析

1、产品商品类投诉、服务类投诉都有所上升。

省12315系统投诉9128件,与去年上半年5458件相比上升67.24%,占接收总量的74.13%。

其中商品类3278件,比去年上半年2470件上升32.71%,占投诉总量的35.91%。服务类5850件,比去年上半年2988件上升95.78%,占投诉总量的64.09%。省12315系统投诉热点为互联网直销服务（电商）、家用机械（主要是汽车、助力车）、日用百货（主要是服装、鞋帽、化妆品）、居民服务（主要是餐饮住宿服务类）、家用电子电器（主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑）、烟酒饮料食品（主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类）投诉情况。

省12315系统2019年上半年投诉情况同比变化表 

2、按照消费投诉性质分类

按照省12315系统消费投诉性质分类：属质量问题4342件，占投诉总量的47.57%；属售后服务问题的1224件，占投诉总量的13.41%；属合同问题的438件，占投诉总量的4.80%；属广告问题的287件，占投诉总量的3.14%；属包装标识的250件，占投诉总量的2.74%；属于价格问题的163件，占投诉总量的1.79%（因1月份政府机构改革，物价局并入我局，价格问题案件数量有所上升）；属其他问题的2424件，占投诉总量的26.55%。

省12315系统2019年上半年投诉性质变化表

三、2019年上半年消费举报分析

举报与去年上半年同比有所下降，以产品质量不合格及虚假广告查处为主，省12315系统2019年上半年举报2410件,与去年上半年2844件相比下降15.26%,占接受总量的19.57%。销售服务类举报694件，比去年上半年1536件下降54.82%，占举报总量28.80%。无证照经营类举报295件,比去年上半年370件下降20.27%，占举报总量的12.24%，无证照经营类主要为生产、食品、餐饮、废品回收等方面的无证照。假冒伪劣类199件（主要是食品类、鞋帽、烟酒类、化妆品等生产、销售假冒伪劣产品的举报）,比去年上半年174件上升14.37%,占举报总量的8.26%。其他举报1222件，占举报总量的50.70%。

    四、热点投诉举报情况分析

1、互联网直销服务（电商）投诉举报多发且维权困难。

2019年上半年有关电商类的投诉举报11879件，占接受总量的48.85%，与2018年上半年电商类的投诉举报量36609件相比下降67.55%。电商类投诉中，全国12315系统电商投诉举报量7082件；省12315系统电商投诉举报量4797件。投诉举报对象主要是在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信、快手等互联网平台经营的电商。投诉举报的主要内容有：在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到商家，虚假物流。电商发布“防”、“科研成果”、“专利”、“最”、“超”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等；消费者商家售后得不到保障，消费者异地维权困难等。其中全国12315系统电商消费投诉举报“防”2366件，“科研成果”投诉举报1236件，“专利”投诉举报1042件，“最”投诉举报811件、“超”投诉举报770件。关于车用产品的投诉举报1079件，袜类的投诉举报532件，内衣类投诉举报338件，垫类投诉举报335件。

2、交通工具投诉有所上升，但售后三包问题仍普遍存在，零件质量有待提高。

省12315系统2019年上半年有关汽车交通工具类的投诉714件, 占投诉总量7.82%。与去年上半年496件相比上升43.95%。从投诉问题上分析，集中在产品质量、合同及售后服务方面，具体表现为：汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶配置等问题；购买后，发现是库存车、事故车等；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还；在商家承诺的保修期内未尽到售后应有的责任，甚至拒绝履行保修义务或售后维修拖延，多次维修得不到解决；商家赠送活动不到位，服务态度差等。