政府信息公开
  • 信息索引号:

    11330782097919258G/2020-346772

  • 文件名称:

  • 发布机构:

    市市场监管局

  • 成文日期:

    2020-12-22

  • 公开方式:

    主动公开

2020年11月消费者投诉、举报、咨询分析报告
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发布时间:2020-12-22 15:16

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一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2020年11月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办22952件,日平均受理量765件,挽回经济损失24.11万元,其中受理消费者投诉3389件,占受理总量的14.76%,同比上升68.52%;举报19398件,占受理总量的84.52%,同比上升1714.59%;咨询165件,占受理总量的0.71%,同比上升24.06%.

11月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

 

类别

2019年11月

2020年11月

同比变化

投诉

2011

3389

68.52%

举报

1069

19398

1714.59%

咨询

133

165

24.06%

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件22952件,其中,投诉1181件,举报18948件;浙江省12315行政执法系统转来案件2823件,其中,投诉2208件,举报450件,咨询165件。在省系统中,96150数字城市中心转办563件,浙江省统一政务咨询平台转来案件1888件。分流至各科室协调处理35件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信116件(来信19件,案件移送97件),与去年11月份107件相比,案件量上升。

二、投诉情况分析

2020年11月份省12315系统共受理投诉2208件,其中商品类投诉680件,占投诉总量的30.80%;服务类投诉1528件,占投诉总量的69.20%   

  

(一)商品类投诉

商品类投诉中,数量排名前三的依次为交通工具投诉120件,占商品类投诉总量的17.65%,主要涉及发动机、变速箱、汽车零配件配置差、电瓶车电瓶寿命短等问题;购买新车二手车在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金定金时商家借口不退还问题;售后保养维修拖延,多次维修得不到解决等问题。服装、鞋帽83件,占商品类投诉总量的12.21%,主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题,在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。食品投诉66件,占商品类投诉总量的9.71%,主要涉及餐饮不卫生,食材不新鲜、食品过期等问题。

    (二)服务类投诉

服务类投诉中,数量排名前三的依次为销售服务投诉1225件,占服务类投诉总量的80.17%,主要涉及互联网直销服务(电商类)投诉,电商类投诉案件多数以淘宝、阿里巴巴1688货源批发网、拼多多、微信等平台购物为主。投诉的主要内容有:在买卖过程中延时发货、少发货、发错货及相关运费问题,服务态度差,商家拉黑、联系不到;虚假宣传,夸大产品功能效用,消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等;消费者商家售后得不到保障,消费者异地维权困难等;餐饮和住宿服务投诉73件,占服务类投诉总量的4.78%,主要涉及客人用餐过程中,食物里面吃到各种异物和食物不新鲜,以及餐饮卫生问题,如用餐过后,出现上吐下泻等食物中毒现象,酒店、餐馆预订、优惠活动(折扣)引纠纷,酒店押金、退款问题,酒店住宿的清单结算、服务态度差等。美容美发洗浴服务投诉30件,占服务类投诉总量的1.96%,主要涉及美容美发中出现染发染错色掉色,头发烫焦,发型难看,使用美容产品后脸部出现红肿溃烂和使用三无美容产品及美容美发过程中发生意外,后续得不到赔偿、抵用券无法使用等问题。

三、举报情况分析

省12315系统举报450件,占接受总量的15.94%。其中关于违反产品质量管理法规的举报130件,占举报总量的28.89%,违反个体私营登记管理法规的举报65件,占举报总量的14.44%,违反侵害消费者权益行为96件,占举报总量的21.33%,违反广告管理法规的举报47件,占举报总量的10.44%,违反商标管理法规的举报33件,占举报总量的7.33%,违反价格违法行为16件,占举报总量3.56%,其他63件,占举报总量的14.01%。

四、2020年11月份典型案例

案例一:接浙江省统一政务咨询投诉举报平台市民晏女士来电反映:2020年11月1日在淘宝cuiud旗舰店花费了54元购买了粘睫毛的胶水,市民使用了之后有过敏、眼睛红肿并且发痒的症状,商家商品页面宣传表示是0过敏0刺激孕妇可用的,市民表示为三无产品并且无相关检验证书。诉求:要求商家赔偿市民的医药费、误工费,并且出具相关的检验证书,若无相关证书要下架该商品。望处理。

处理反馈:经现场核查,发现涉事产品标签信息未标注执行标准等,产品详情页部分宣传内容未上传相关材料,已责令立即改正;经双方协商一致,被诉方同意赔偿你850元,和解。

案例二:接浙江省统一政务咨询投诉举报平台市民来电反映:福田街道国际商贸城三期四区76号门24街46925万之源,贩卖假耐克,香奈儿等大牌,望查处。

处理反馈:经查,情况基本属实。现已立案调查。