一、基本情况综述

    1、受理投诉、举报、咨询情况

    举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2020年7月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办24584件，日平均受理量793件，挽回经济损失73.12万元，其中受理消费者投诉3298件，占受理总量的13.42%，同比上升48.16%；举报21062件，占受理总量的85.67%，同比上升1310.72%；咨询224件,占受理总量的0.91%，同比上升20.43%.

7月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

    2、系统分流情况

    全国12315互联网平台流转案件21666件，其中，投诉1113件，举报20553件；浙江省12315行政执法系统转来案件2918件，其中，投诉2185件，举报509件，咨询224件。在省系统中，96150数字城市中心转办1176件,浙江省统一政务咨询平台转来案件472件。分流至各科室协调处理46件。

    3、来信处理情况

    举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信172件（来信31件，案件移送141件），与去年7月份108件相比，案件量上升。

    二、投诉情况分析

    2020年7月份省12315系统共受理投诉2185件，其中商品类投诉774件，占投诉总量的35.42%；服务类投诉1411件，占投诉总量的64.58%   

    （一）商品类投诉

    商品类投诉中，数量排名前三的依次为交通工具投诉129件，占商品类投诉总量的16.67%，主要涉及发动机、变速箱、汽车零配件配置差等问题；二手车销售、事故改装车和新车质量差；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金定金时商家借口不退还问题；售后保养维修拖延，多次维修得不到解决等问题。食品投诉85件，占商品类投诉总量的10.98%，主要涉及客人用餐过程中食物里面吃到各种异物和食物不新鲜，食品过期以及餐饮卫生问题，如，出现腹泻、腹痛、恶心难受等问题。服装、鞋帽69件，占商品类投诉总量的8.91%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、衣服开裂、破损、褪色问题、鞋子脱胶、掉皮、假货、二手货、三无产品和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。

    （二）服务类投诉

    服务类投诉中，数量排名前三的依次为销售服务投诉1021件，占服务类投诉总量的72.36%，主要涉及互联网直销服务(电商类)投诉，电商类投诉案件多数以淘宝、阿里巴巴、拼多多、微信等平台购物为主。投诉的主要内容有：在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到；虚假宣传，夸大产品功能效用，消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等；消费者商家售后得不到保障，消费者异地维权困难等；餐饮和住宿服务投诉85件，占服务类投诉总量的6.02%，主要涉及客人用餐过程中，食物里面吃到各种异物和食物不新鲜以及餐饮卫生问题，如用餐过后，出现腹泻、腹痛、恶心呕吐等食物中毒现象，酒店、餐馆预订、优惠活动（折扣）引纠纷，酒店押金、退款问题，酒店住宿的清单结算、服务态度差等。教育培训服务55件，占服务类投诉总量的3.90%，因新冠肺炎疫情，教育培训服务投诉案件有所上升，主要涉及因疫情原因课时没有上完的，商家答应退费的没有退费以及退费要扣手续费等问题.

    三、举报情况分析

    省12315系统举报509件,占接受总量的17.44%。其中关于违反产品质量管理法规的举报149件，占举报总量的29.27%，违反个体私营登记管理法规的举报74件，占举报总量的14.54%，违反侵害消费者权益行为47件，占举报总量的9.23%，违反广告管理法规的举报48件，占举报总量的9.43%，违反商标管理法规的举报14件,占举报总量的2.75%，违反价格违法行为20件，占举报总量3.93%，其他157件,占举报总量的30.85%。

    四、2020年7月份典型投诉举报

    案例一:2020年7月4日在苏溪镇教工路7号旁的华为手机店，参与信用购机活动只需要支付89元购买了一个平板电脑拆开后发现该平板是二手产品。购买平板电脑是店家告知将冻结3600元的花呗额度2年内不能使用，但联系花呗后对方告知花呗实际被刷了3600多元。认为该华为手机店存在欺骗消费者的行为，希望退还被扣的3600元，望处理。

处理反馈：经我局调解，商家退还3600元，双方达成一致，调解成功。

    案例二：7月27日，接数字城市管理中心转来群众来电反映：江东街道上青口16栋一楼有一个激光切割的加工厂没有营业执照，一直在营业，望处理。

反馈：经查，我局执法人员已于2020年7月29日查封该处，并责令其办照，已短信告知举报人。