一、基本情况综述

1、投诉、举报、咨询总体情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2020年共接消费者来电来访来函及部门联动转办181403件，日平均受理量497件，挽回经济损失1471万元，其中受理消费者投诉34241件，占受理总量的18.88%，同比上升12.04%；举报145269件，占受理总量的80.08%，同比上升922.45%；咨询1893件，占受理总量的1.04%，同比上升33.97%。

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件151546件，其中，投诉11921件，举报139625件；浙江省12315行政执法系统转办案件29857件，其中，投诉22320件，举报5644件，咨询1893件。在省系统中，96150数字城市中心转办9864件,浙江省统一政务咨询平台转办案件9132件。分流至各科室协调处理422件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信1501件（来信287件，案件移送1214件），与去年1417件相比，来信量上升。

二、投诉举报类别分析

1、省12315系统投诉类别：商品类投诉7158件，占投诉总量的32.07%，其中交通工具类1279件、食品饮料类918件、服装鞋帽类786件、通讯产品类505件、家居用品类465件、医疗器械类374件、家用电器类255件、儿童用品类218件、首饰类159件、装修建材类150件、计算机产品类110件、药品类104件、宠物及宠物用品74件和化妆品类73件等；服务类投诉15160件，占投诉总量的67.92%，其中销售服务11592件、餐饮和住宿服务771件、美容美发洗浴345件、教育培训服务259件、制作保养维修服务244件、专业技术服务145件、文化娱乐体育服务136件、洗涤染色服务84件、互联网服务39件和租赁服务33件等。

2020年省12315系统投诉分类表

2、省12315系统举报类别： 省12315系统举报5644件,占接受总量的18.91%。关于违反产品质量管理法规的举报1649件，占举报总量29.22%；违反个体私营登记管理法规的举报601件，占举报总量10.65%；违反消费者权益保护法规的举报637件，占举报总量11.29%；违反广告管理法规的举报466件，占举报总量8.26%；违反商标管理法规的举报257件，占举报总量4.55%；其他的举报2034件，占举报总量36.03%。

3、全国12315系统总案件151546件，主要以互联网直销服务类（电商）为主，占146704件，其中以日用百货虚假广告居多。

三、有关投诉举报情况热点分析

1、互联网直销服务（电商）的投诉举报居高不下。

2020年有关电商类的投诉举报160211件(全国12315系统电商投诉举报量146704件,省12315系统电商投诉举报量13507件)，占全年案件接收总量的88.32%，与去年电商类的投诉举报量27318件相比上升486.47%。这跟2020年受疫情影响“云端”消费形成新消费模式分不开，很多消费者更多选择通过网络购买日用品。电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、拼多多、快手、微信等平台购物为主。投诉举报的主要内容有：消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；电商发布“最”、“独家”、“防”、“超”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用；在买卖过程中商家发货及运费纠纷；商家服务态度差消费者售后得不到保障，消费者异地维权困难等。

2、受疫情影响，涉疫用品投诉量激增。

疫情防控期间，口罩、消毒液等防疫用品需求量暴增，相关投诉也明显增多，共受理涉疫投诉举报3556件，其中口罩3130件，防护用品199件，消毒杀菌用品132件，体温计95件。消费者投诉问题主要有：一是消费者网购口罩等防疫用品后，商家迟迟不发货或单方面取消订单；二是部分商家趁疫情哄抬物价，大幅提高防疫用品的价格；三是部分商家虚假宣传普通商品具有防护功效，如以普通口罩冒充医用口罩等；四是部分经营者以次充好，销售三无产品或假冒伪劣产品。因疫情原因，消费者在酒店餐馆预订的年夜饭、酒席无法办理要求退押金不肯退的投诉也不少，在疫情初期就接办投诉26件。

3、一般食品和烟酒饮料仍是投诉重点。

省12315系统2020年有关烟酒饮料食品类的投诉举报1565件，占省12315系统总量的5.24%，与去年的1315件上升19.01%。投诉举报的主要内容：饮料食品过期、变质、缺斤少两、价格偏高、没明码标价等，售卖假烟假酒等问题

4、餐饮住宿服务仍是投诉热点。

省12315系统2020年有关餐饮住宿服务的投诉举报1302件，占省12315系统总量的4.36%。投诉举报的主要内容：在用餐过程中，食物里面有异物、食材不新鲜不卫生等现象；住宿服务大体存在以下问题：酒店、宾馆预订优惠活动（折扣）引纠纷、押金不退、服务态度差和因酒店设施差而导致意外事故受伤等问题。

5、汽车等交通工具投诉举报数量不少。

省12315系统2020年有关汽车交通工具类的投诉举报1298件, 占省12315系统总量的4.35%。投诉举报的主要内容有：购买新车发现是库存车或发动机、变速箱、转向系统、车轮、车窗玻璃、雨刮器等汽车零配件质量问题；电瓶车电瓶质量问题要求免费更换电瓶或退车；购买二手车未告知是事故车、改装车或曾调整公里数欺骗消费者；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束或无法按揭申请退押金不退等问题；车辆分期付款问题；售后保养维修纠纷等问题。

6、服装鞋帽化妆品等日用百货的投诉举报占比尚高。

省12315系统2020年有关服装鞋帽化妆品的投诉举报983件，占省12315系统总量的3.29%。投诉举报的主要内容有：购买的商品在使用不久就出现破损起球等各类质量问题；产品销售涉嫌虚假宣传；收到货发现是正品怀疑是假货、二手货甚至出现不发货等问题；化妆品拆包退换货较难的问题等等。                 7、通讯产品的投诉举报有所上升。

省12315系统2020年通讯产品的投诉举报639件，占省12315系统总量的2.14%，与去年443件相比上升44.24%,其中对5G手机的投诉举报较多仅在省12315系统中就占193个，该投诉举报有时间跨度长和全域性等特点，该投诉举报几乎贯穿全年，且城乡均有分布。主要问题有：购买新机质量问题或维修纠纷；参加手机充值送手机或平板电脑并返话费，扣款方式误导消费者，返回话费不能直接抵扣月租和话费，只有通过下载其他软件才能使用很不方便，或充值话费不按约定返回，只返回几个月就停止返回，或收了充值费后不返话费直接拉黑或关门等。

8、商品房销售宣传有误导，引发多个群体性投诉。

有的销售商夸大宣传，如虚构周边规划、 样板房与实际交付房屋布局、材质、工艺等不一致误导消费者购房。如消费者在义乌市众耀房地产开发公司（蒲荷花苑）购房房地产销售方涉嫌户型图虚假宣传的案件27件、在义乌美龙置业有限公司（宝龙红星天铂）购买房产阳台格局与样板房不一样涉嫌虚假宣传有107件等。

四、2020年典型案例：

案例一：2020年3月4日，消费者王某投诉称其2019年11月通过抖音在浙江省义乌市江东街道某日用品有限公司购买了一款热水器，价值298元。2020年2月23日其妻在使用热水器的时候发生了爆炸，导致左眼球损伤，医药费指出超万元。王某认为该热水器存在安全质量问题，要求赔偿医药费、误工费等，与商家进行交涉，遭到拒绝。

处理反馈：经调解，由被诉商家赔偿投诉人18800元人民币，王某对调解结果表示满意。

案例二：2020年3月18日江东市场监管所接群众投诉称自己家老人在义乌市江东街道吾悦广场永辉超市出口，凭超市小票抽奖得到珠宝打折券，原价14940元的珠宝券打折后2988元，怀疑购买到的珠宝实际是很便宜的假货，希望核查处理。

处理反馈：被投诉人为义乌市凯启饰品商行，从事饰品零售经营。被投诉人从安徽某珠宝首饰公司购进一批“18K金佛”，在其经营场所吾悦广场B1001-2号进行销售，销售时宣称原价是14940元，实际从未按原价销售，且14940元是其虚构数字。被投诉人购进“18K金佛”，进价是2500元。当事人通过让消费者有免费赠品、可以优惠打折购买的模式进行销售，实际销售价格为2988元。被投诉人销售饰品虚构原价的行为，已构成了《中华人民共和国价格法》规定的价格欺诈行为，我局决定责令其立即改正，没收其违法所得并处罚款。对消费者的合理诉求，被投诉人同意退款，双方达成和解。