一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年11月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办12706件，日平均受理量424件，挽回经济损失35.51万元，其中受理消费者投诉7561件，占受理总量的59.51%，同比上升123.10%；举报4990件，占受理总量的39.27%，同比下降74.28%；咨询155件,占受理总量的1.22%，同比下降6.06%.

11月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件7975件，其中，投诉3627件，举报4348件；浙江省12315行政执法系统转来案件4732件，其中，投诉3934件，举报642件，咨询155件。在省系统中，96150数字城市中心转办739件,浙江省统一政务咨询平台转来案件3419件,分流至各科室协调处理23件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信240件（来信72件，案件移送168件），与去年11月份116件相比，案件量上升。

二、省12315、全国12315投诉情况分析

1、2021年11月份省12315系统共受理投诉3934件，其中商品类投诉3605件，占投诉总量的91.64%；服务类投诉329件，占投诉总量的8.36%    

（1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为服装、鞋帽投诉745件，占商品类投诉总量的20.67%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。家居用品投诉292件，占商品类投诉总量的8.10%，主要涉及：收到货产品存在质量问题与宣传不符合、商家售后服务差及三无产品等问题。食品投诉252件，占商品类投诉总量的6.99%，主要涉及餐饮不卫生，食材不新鲜、食品过期等问题。

（2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为餐饮住宿投诉203件，占服务类投诉总量的61.70%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜、餐饮卫生及乱收费等问题，酒店、餐馆预订价格、押金及服务不满意等。美容美发洗浴服务投诉24件，占服务类投诉总量的7.29%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中服务质量与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿、服务项目未明码标价收费过高或优惠券无法正常使用等问题。制作、保养和修理服务投诉18件，占服务类投诉总量的5.47%，投诉的主要内容：维修项目未明码标价费用过高、维修质量难以保证和三包期内维保未免费另收费等问题。

2、全国12315平台投诉情况分析

2021年11月份全国12315系统共受理投诉3627件，其中商品类投诉3481件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉820件，服装、鞋帽638件，一般食品投诉274件。服务类投诉146件。

三、省12315、全国12315举报情况分析

1、省12315系统举报642件,占接受总量的13.57%。其中关于产品质量违法行为的举报138件，占举报总量的21.50%；侵害消费者权益行为的举报66件，占举报总量的10.28%；广告行为违法的举报61件，占举报总量的9.50%；违反个体私营登记管理法规的举报52件，占举报总量的8.10%；商标违法行为的举报16件，专利违法行为的举报3件,地理标志违反行为的举报1件，侵犯知识产权的举报占举报总量的3.12%；价格行为违法的举报12件，占举报总量的1.87%；违反市场监督管理法规的举报9件，占举报总量的1.40%；其他284件,占举报总量的44.23%。

2、全国12315平台举报情况分析

全国12315系统共受理举报4348件，其中商品类举报4306件，商品类举报中，数量排名前几位依次为家居用品举报1593件，服装鞋帽举报909件，化妆品307件，一般食品214件，儿童用品118件，服务类举报42件。

四、2021年11月份典型的投诉举报和典型案例

案例一: 傅女士来电反映：11月5号来电人在北苑街道黄杨梅路113号新概念照明购买了面板开关插座，7号前往该店拿货，取货的时候当时没在意，拿回去发现插座和开关分开了有质量问题，来电人便和商家沟通但商家表示只退货，商家销售劣质产品却不承担相应的责任来电人觉得不合理，诉求退货且赔付相应的赔偿，望处理。

处理反馈：2021年11月16日上午组织调解，被诉方同意退货退款，并补偿300元给你，双方协商一致。

案例二：接统一政务来电反映在佛堂镇佛堂老街神农架坑小土豆店面，花了10元买了一份怪味小土豆，吃出一块小石头，来电人要求相关部门查处商家卫生，望处理。

经核查，我局执法人员已责令商家对食品安全问题进行整改，后续将持续关注该商家。                      举报申诉指挥中心

 2021年12月17日