一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年1月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办8207件，日平均受理量265件，挽回经济损失55.30万元，其中受理消费者投诉3977件，占受理总量的48.46%，同比上升140.59%；举报3997件，占受理总量的48.70%，同比上升107.53%；咨询233件,占受理总量的2.84%，同比上升70.59%.

1月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件5104件，其中，投诉1493件，举报3610件；咨询1件,浙江省12315行政执法系统转来案件3103件，其中，投诉2484件，举报387件，咨询232件。在省系统中，96150数字城市中心转办367件,浙江省统一政务咨询平台转来案件2347件,分流至各科室协调处理27件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信101件（来信30件，案件移送71件），与去年1月份60件相比，案件量上升。

二、省12315、全国12315投诉情况分析

1、2021年1月份省12315系统共受理投诉2484件，其中商品类投诉583件，占投诉总量的23.47%；服务类投诉1901件，占投诉总量的76.53%   

    （1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为交通工具投诉109件，占商品类投诉总量的18.70%，主要涉及发动机、变速箱、汽车零配件配置差、电瓶车电瓶寿命短等问题；购买新车二手车在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金定金时商家借口不退还问题；售后保养维修拖延，多次维修得不到解决等问题。服装、鞋帽75件，占商品类投诉总量的12.86%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。食品投诉56件，占商品类投诉总量的9.61%，主要涉及餐饮不卫生，食材不新鲜、食品过期等问题。

    （2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为销售服务投诉1641件，占服务类投诉总量的86.32%，主要涉及互联网直销服务(电商类)投诉，电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、快手、阿里巴巴1688货源批发网、拼多多、微信等平台购物为主。投诉的主要内容有：在买卖过程中延时发货、少发货、发错货及相关运费问题；服务态度差，商家拉黑、联系不到；虚假宣传，夸大产品功能效用；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；消费者商家售后得不到保障，消费者异地维权困难等；餐饮和住宿服务投诉64件，占服务类投诉总量的3.37%，主要涉及客人用餐过程中，食物里面吃到各种异物和食物不新鲜，以及餐饮卫生问题，如用餐过后，出现上吐下泻等食物中毒现象，酒店、餐馆预订、优惠活动（折扣）引纠纷，酒店押金、退款问题，酒店住宿的清单结算、服务态度差等。美容美发洗浴服务投诉36件，占服务类投诉总量的1.89%，主要涉及美容美发中出现染发染错色掉色，头发烫焦，发型难看，使用美容产品后脸部出现红肿溃烂和使用三无美容产品及美容美发过程中发生意外，后续得不到赔偿、抵用券无法使用等问题。

    2、全国12315平台投诉情况分析

2021年1月份全国12315系统共受理投诉1493件，其中商品类投诉1382件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉394件，服装鞋帽投诉308件，儿童用品103件。服务类投诉111件。

    三、省12315、全国12315举报情况分析

1、省12315系统举报387件,占接受总量的12.47%。其中关于违反产品质量管理法规的举报122件，占举报总量的31.52%，违反个体私营登记管理法规的举报57件，占举报总量的14.73%，违反侵害消费者权益行为52件，占举报总量的13.44%，违反广告管理法规的举报42件，占举报总量的10.85%，违反商标管理法规的举报20件,占举报总量的5.17%，违反价格违法行为20件，占举报总量5.17%，其他74件,占举报总量的19.12%。

2、全国12315平台举报情况分析

  全国12315系统共受理举报3610件，其中商品类举报3587件，商品类举报中，数量排名前三的是依次为家居用品举报1400件，服装鞋帽举报545件，化妆品362件；服务类举报23件。

    四、2021年1月份典型案例

案例一:接浙江省统一政务咨询投诉举报平台于开鹏来电反映：2021年1月28号通过美团外卖，订单号：67712563887730109，在稠城街道义驾山29幢6号重庆酸辣粉，点了一份外卖，里面吃到一个虫子，联系商家一直不处理，要求3倍赔偿，望处理。

处理反馈：执法人员赴上述地址检查时该店已经停止营业，经电话向商家确认，商家已经退回订单费用且赔偿了200元，已短信回复投诉人。

案例二：数字城市管理中心转来群众来电反映：城西街道伏龙山公园附近真爱集团东55号小帅哥饭店，里面的菜品没有明码标价，并且价格偏高，希望相关部门查处，请处理。

处理反馈：经现场核查，该饭店未公示产品价格，我局已责令商家改正，要求明码标价。已电话告知。