一、基本情况综述

    1、受理投诉、举报、咨询情况

    举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年2月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办3751件，日平均受理量134件，挽回经济损失10.31万元，其中受理消费者投诉1768件，占受理总量的47.13%，同比上升56.88%；举报1869件，占受理总量的49.83%，同比上升58.52%；咨询114件,占受理总量的3.04%，同比上升20%。

2月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

    2、系统分流情况

    全国12315互联网平台流转案件2278件，其中，投诉657件，举报1621件；浙江省12315行政执法系统转来案件1473件，其中，投诉1111件，举报248件，咨询114件。在省系统中，96150数字城市中心转办267件,浙江省统一政务咨询平台转来案件1006件,分流至各科室协调处理12件。

    3、来信处理情况

    举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信91件（来信5件，案件移送86件），与去年2月份70件相比，案件量上升。

    二、省12315、全国12315投诉情况分析

    1、2021年2月份省12315系统共受理投诉1111件，其中商品类投诉321件，占投诉总量的28.89%；服务类投诉790件，占投诉总量的71.11%。

    （1）商品类投诉

    商品类投诉中，数量排名前三的依次为服装、鞋帽46件，占商品类投诉总量的14.33%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。食品投诉40件，占商品类投诉总量的12.46%，主要涉及餐饮不卫生，食材不新鲜、食品过期等问题。交通工具投诉33件，占商品类投诉总量的10.28%，主要涉及发动机、变速箱、汽车零配件配置差、电瓶车电瓶寿命短等问题；购买新车二手车在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金定金时商家借口不退还问题；售后保养维修拖延，多次维修得不到解决等问题。

    （2）服务类投诉

    服务类投诉中，数量排名前三的依次为销售服务投诉636件，占服务类投诉总量的80.51%，主要涉及互联网直销服务(电商类)投诉，电商类投诉案件多数以京东、淘宝、天猫、快手、拼多多、微信等平台购物为主。投诉的主要内容有：在买卖过程中延时发货、少发货、发错货及相关运费问题；服务态度差，商家拉黑、联系不到；虚假宣传，夸大产品功能效用；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；消费者商家售后得不到保障，消费者异地维权困难等；餐饮和住宿服务投诉49件，占服务类投诉总量的6.20%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜以及餐饮卫生等问题，酒店、餐馆预订、优惠活动（折扣）引纠纷，酒店押金不退，酒店住宿不按清单结算、服务态度差等。美容美发洗浴服务投诉22件，占服务类投诉总量的2.78%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿，或抵用券无法优惠使用等问题。

    2、全国12315平台投诉情况分析

    2021年2月份全国12315系统共受理投诉657件，其中商品类投诉601件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉215件，服装鞋帽投诉64件，食品投诉53件。服务类投诉56件。

    三、省12315、全国12315举报情况分析

    1、省12315系统举报248件,占接受总量的16.84%。其中关于违反产品质量管理法规的举报94件，占举报总量的37.90%，违反个体私营登记管理法规的举报16件，占举报总量的6.45%，违反侵害消费者权益行为31件，占举报总量的12.5%，违反广告管理法规的举报26件，占举报总量的10.49%，违反商标管理法规的举报2件,占举报总量的0.8%，违反价格违法行为18件，占举报总量7.26%，其他61件,占举报总量的24.60%。

    2、全国12315平台举报情况分析

    全国12315系统共受理举报1621件，其中商品类举报1604件，商品类举报中，数量排名前三的是依次为家居用品举报345件，服装鞋帽举报554件，文化、运动用品173件；服务类举报17件。

    四、2021年2月份典型案例

    案例一:接浙江省统一政务咨询投诉举报平台王春元来电反映：2021年1月份在江东街道江东中路666号世纪联华花了60元买了一箱经典纯牛奶，2月25号才拿出来喝，喝了一口发现牛奶变质变颜色，诉求是赔偿，望处理。

    处理反馈现回复如下：经调解，双方已和解，商家赔偿你180元，你表示认可。

    案例二：数字城市管理中心转来群众来电反映：：2021年2月20日，来电人和朋友到福田街道城北路与福田路交汇处的新光汇负一楼九田家烤肉店就餐，在肉里吃出了铁丝球里的铁丝，要投诉该店餐饮卫生有问题，请责任部门查处。

    处理反馈：经现场核查，经查，现场检查确有不符合食品安全操作规范之处，我局工作人员已责令其限期整改。