一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年4月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办13268件，日平均受理量443件，挽回经济损失31.74万元，其中受理消费者投诉4378件，占受理总量的33%，同比上升36.09%；举报8720件，占受理总量的65.72%，同比上升48.02%；咨询170件,占受理总量的1.28%，同比上升11.84%.

4月份受理投诉、举报、咨询情况变化表 

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件10580件，其中，投诉2370件，举报8210件；,浙江省12315行政执法系统转来案件2688件，其中，投诉2008件，举报510件，咨询170件。在省系统中，96150数字城市中心转办543件,浙江省统一政务咨询平台转来案件1874件,分流至各科室协调处理29件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信171件（来信32件，案件移送139件），与去年4月份136件相比，案件量上升。

二、省12315、全国12315投诉情况分析

1、2021年4月份省12315系统共受理投诉2008件，其中商品类投诉547件，占投诉总量的27.24%；服务类投诉1461件，占投诉总量的72.76%。

    （1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为交通工具投诉117件，占商品类投诉总量的21.39%，主要涉及发动机、变速箱、汽车零配件配置差、电瓶车电瓶寿命短等问题；购买新车二手车在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金定金时商家借口不退还问题；售后保养维修拖延，多次维修得不到解决等问题。食品投诉74件，占商品类投诉总量的13.53%，主要涉及餐饮不卫生，食材不新鲜、食品过期等问题。服装、鞋帽55件，占商品类投诉总量的10.05%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。

    （2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为销售服务投诉1225件，占服务类投诉总量的83.85%，主要涉及互联网直销服务(电商类)投诉，电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、抖音、快手、阿里巴巴1688货源批发网、拼多多、微信等平台购物为主投诉的主要内容有：在买卖过程中虚假宣传，夸大产品功能效用；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；延时发货、少发货、发错货及相关运费问题；服务态度差，商家拉黑、联系不到；消费者商家售后得不到保障，消费者异地维权困难等；餐饮和住宿服务投诉77件，占服务类投诉总量的5.27%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜以及餐饮卫生等问题，酒店、餐馆预订、优惠活动（折扣）引纠纷，酒店押金、退款问题，酒店住宿的清单结算、服务态度差等。美容美发洗浴服务投诉22件，占服务类投诉总量的1.51%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿或抵用券无法优惠使用等问题。

    2、全国12315平台投诉情况分析

2021年4月份全国12315系统共受理投诉2370件，其中商品类投诉2275件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉867件，儿童用品329件，服装鞋帽投诉209件。服务类投诉95件。

    三、省12315、全国12315举报情况分析

1、省12315系统举报510件,占接受总量的18.97%。其中关于产品质量违法行为的举报146件，占举报总量的28.63%；侵害消费者权益行为的举报104件，占举报总量的20.39%；违反个体私营登记管理法规的举报58件，占举报总量的11.37%；广告行为违法的举报50件，占举报总量的9.80%；违反市场监督管理法规的举报33件，占举报总量的6.47%；商标违法行为的举报21件,占举报总量的4.12%；其他98件,占举报总量的19.22%。

    2、全国12315平台举报情况分析

    全国12315系统共受理举报8210件，其中商品类举报8173件，商品类举报中，数量排名前几位依次为家居用品举报2565件，服装鞋帽举报1311件，文化、运动用品1106件，首饰786件，化妆品592件，儿童用品444件，卫生用品316件；服务类举报37件。

    四、2021年4月份典型案例

案例一:接数字城市管理中心转来杨阳来电反映：2021年4月1号3点，来电人在北苑街道星火马村119号对面金华筒骨店就餐，吃出了香烟外壳的塑料袋，结账的时候商家要求支付150元，来电人认为不合理，要求120元，望处理。

处理反馈：2021年4月6日在北苑所208室现场组织双方调解，经双方沟通达成如下解决方案：商家同意退还投诉人费用150元。

案例二：数字城市管理中心转来群众来电反映：投诉福田街道北下朱49栋1单元雷雅针织售卖假冒的耐克等品牌的袜子。望处理。

处理反馈：经查，现场发现2包耐克袜子，已当场查扣责令整改。已短信告知于你。