一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年5月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办13904件，日平均受理量449件，挽回经济损失33.27万元，其中受理消费者投诉5249件，占受理总量的37.75%，同比上升11.33%；举报8528件，占受理总量的61.33%，同比下降4.85%；咨询127件,占受理总量的0.91%，同比上升13.39%.

5月份受理投诉、举报、咨询情况变化表 

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件10837件，其中，投诉2817件，举报8020件；浙江省12315行政执法系统转来案件3067件，其中，投诉2432件，举报508件，咨询127件。在省系统中，96150数字城市中心转办730件,浙江省统一政务咨询平台转来案件1815件,分流至各科室协调处理28件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信185件（来信39件，案件移送146件），与去年5月份120件相比，案件量上升。

二、省12315、全国12315投诉情况分析

1、2021年5月份省12315系统共受理投诉2432件，其中商品类投诉680件，占投诉总量的27.96%；服务类投诉1752件，占投诉总量的72.04%。

    （1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为交通工具投诉115件，占商品类投诉总量的16.91%，主要涉及发动机、变速箱、汽车零配件配置差、电瓶车电瓶寿命短等问题；购买新车二手车在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金定金时商家借口不退还问题；售后保养维修拖延，多次维修得不到解决等问题。食品投诉82件，占商品类投诉总量的12.06%，主要涉及餐饮不卫生，食材不新鲜、食品过期等问题。服装、鞋帽71件，占商品类投诉总量的10.44%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。

    （2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为销售服务投诉1468件，占服务类投诉总量的83.79%，主要涉及互联网直销服务(电商类)投诉，电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、抖音、快手、阿里巴巴1688货源批发网、拼多多、微信等平台购物为主,投诉的主要内容有：在买卖过程中虚假宣传，夸大产品功能效用；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；延时发货、少发货、发错货及相关运费问题；服务态度差，商家拉黑、联系不到；消费者商家售后得不到保障，消费者异地维权困难等；餐饮和住宿服务投诉102件，占服务类投诉总量的5.82%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜以及餐饮卫生等问题，酒店、餐馆预订、优惠活动（折扣）引纠纷，酒店押金、退款问题，酒店住宿的清单结算、服务态度差等。美容美发洗浴服务投诉32件，占服务类投诉总量的1.83%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿或抵用券无法优惠使用等问题。

    2、全国12315平台投诉情况分析

2021年5月份全国12315系统共受理投诉2817件，其中商品类投诉2708件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉1138件，儿童用品404件，服装鞋帽投诉242件。服务类投诉109件。

    三、省12315、全国12315举报情况分析

1、省12315系统举报508件,占接受总量的16.56%。其中关于产品质量违法行为的举报141件，占举报总量的27.76%；侵害消费者权益行为的举报69件，占举报总量的13.58%；违反市场监督管理法规的举报64件，占举报总量的12.60%；广告行为违法的举报59件，占举报总量的11.61%；违反个体私营登记管理法规的举报44件，占举报总量的8.66%；商标违法行为的举报17件,占举报总量的3.35%；其他114件,占举报总量的22.44%。

    2、全国12315平台举报情况分析

全国12315系统共受理举报8020件，其中商品类举报7991件，商品类举报中，数量排名前几位依次为家居用品举报3765件，首饰791件，服装鞋帽举报712件，文化、运动用品618件，化妆品495件，儿童用品364件，卫生用品269件；服务类举报29件。

    四、2021年5月份典型案例

案例一:接数字城市管理中心转来金先生来电反映：5月3号消费71元到北苑街道小三里塘世俊路沙县小吃吃了茶树菇小馄饨，三个人全部都拉肚子，要求责任部门前往检查并赔偿医药费，望处理。.处理反馈：我所组织双方调解，被诉方赔偿600元。

案例二：接数字城市管理中心转来群众来电反映：后宅街道金城高尔夫二区一栋温州熟食，该店面没有食品经营许可证，而且店面卫生较差（有很多苍蝇在熟食上面飞），来电人的诉求，希望不要在该处加工熟食，望处理。

处理反馈：我局执法人员已责令商家限期办理相关证件，逾期不办的立案查处。同时，该店卫生状况一般，我局已责令商家限期整改。