一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年8月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办15864件，日平均受理量512件，挽回经济损失27.19万元，其中受理消费者投诉8061件，占受理总量的50.81%，同比上升155.50%；举报7576件，占受理总量的47.76%，同比下降67.65%；咨询227件,占受理总量的1.43%，同比上升26.11%.

8月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件11103件，其中，投诉4196件，举报6907件；浙江省12315行政执法系统转来案件4761件，其中，投诉3865件，举报669件，咨询227件。在省系统中，96150数字城市中心转办881件,浙江省统一政务咨询平台转来案件3534件,分流至各科室协调处理24件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信196件（来信43件，案件移送153件），与去年8月份119件相比，案件量上升。

二、省12315、全国12315投诉情况分析

1、2021年8月份省12315系统共受理投诉3865件，其中商品类投诉3422件，占投诉总量的88.54%；服务类投诉443件，占投诉总量的11.46%    

（1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为家居用品投诉345件，占商品类投诉总量的10.08%，主要涉及：购买的产品与宣传不符、品牌假冒、产品存在三无等质量问题、发空包裹、退货不退款或不发货等发货问题及商家售后服务差等问题。医疗器械投诉293件，占商品类投诉总量的8.56%，其中涉及奥运口罩168起，主要投诉购买的产品不是正品不是医用口罩并且有质量问题、举报商家在平台上销售未经北京朋来制药有限公司授权的奥运口罩侵犯了官方生产商的知识产权等问题。服装、鞋帽281件，占商品类投诉总量的8.21%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。

（2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为餐饮住宿投诉186件，占服务类投诉总量的41.99%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜、餐饮卫生及乱收费等问题，酒店、餐馆预订价格、押金及服务不满意等。美容美发洗浴服务投诉40件，占服务类投诉总量的9.03%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中服务质量与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿、服务项目未明码标价收费过高或优惠券无法正常使用等问题。制作、保养和修理服务投诉25件，占服务类投诉总量的5.64%，投诉的主要内容：维修项目未明码标价费用过高、维修质量难以保证和三包期内维保未免费另收费等问题。

2、全国12315平台投诉情况分析

2021年8月份全国12315系统共受理投诉11103件，其中商品类投诉4082件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉1645件，儿童用品420件，卫生用品投诉341件。服务类投诉113件。

三、省12315、全国12315举报情况分析

1、省12315系统举报669件,占接受总量的14.05%。其中关于产品质量违法行为的举报176件，占举报总量的26.31%；侵害消费者权益行为的举报147件，占举报总量的21.97%；违反个体私营登记管理法规的举报96件，占举报总量的14.35%；广告行为违法的举报43件，占举报总量的6.43%；违反市场监督管理法规的举报27件，占举报总量的4.04%；价格行为违法的举报14件，占举报总量的2.09%；商标违法行为的举报15件，专利违法行为的举报6件,地理标志的举报1件，侵犯知识产权的举报占举报总量的3.29%；其他144件,占举报总量的21.52%。

2、全国12315平台举报情况分析

全国12315系统共受理举报6907件，其中商品类举报6857件，商品类举报中，数量排名前几位依次为家居用品举报2450件，化妆品1265件，服装鞋帽举报824件，首饰466件，文化、运动用品462件，卫生用品287件，食品277件；服务类举报49件。

四、2021年8月份典型案例

案例一: 王加福来电反映：2021年7月23日在金凡车行（后宅街道二手车市场D馆3楼11B），购买一辆二手雪佛兰车，金额8500元，之后发现车辆烧机油，商家不处理，来电人认为不合理，要求商家维修或者退车，望处理。

处理反馈：尊敬的市民，您反映的在金凡车行购买了一辆二手雪佛兰车，发现车子烧机油，要求维修或退车的问题已收悉，现回复如下：经现场调解，双方已达成一致协议，车行以5200回购。

案例二：接数字城市管理中心转来来电反映：2021年8月28号到江东街道端头三区22幢老江西小炒就餐，该店食品卫生很差，要求有关部门前往查处，望处理。

处理反馈：经现场检查，被诉商家店内卫生欠佳，我局已责令其整改，并对该餐饮店开出整改通知书。

举报申诉指挥中心

2021年9月14日