一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2022年1月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办9466件，日平均受理量306件，挽回经济损失25.84万元，其中受理消费者投诉5991件，占受理总量的63.29%，同比上升50.64%；举报3475件，占受理总量的36.71%，同比下降13.08%

1月份受理投诉、举报、情况变化表

2、系统分流情况

在全国12315互联网平台流转案件9466件（投诉5991件，举报3475件），其中96150数字城市中心转办520件,浙江省统一政务咨询平台转来案件2762件,110【公安局】转来38件，大部分投诉举报件分流至辖区所进行核实处置，分流至各科室处理的有5件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信425件（来信61件，案件移送364件），与去年1月份101件相比，案件量大幅上升。

二、投诉情况分析

1、2022年1月份系统受理投诉5991件，其中商品类投诉5586件，占投诉总量的93.24%；服务类投诉405件，占投诉总量的6.76%    

（1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为服装、鞋帽投诉976件，占商品类投诉总量的17.47%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和春节期间不发货及商家服务态度差等问题。家居用品投诉815件，占商品类投诉总量的14.59%，主要涉及：收到货发现与宣传不符合、三无产品等质量问题及商家售后服务差等问题。家用电器投诉402件，占商品类投诉总量的7.20%，主要涉及产品质量问题、商家不发货、产品售后服务差等问题。

（2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为餐饮住宿投诉146件，占服务类投诉总量的36.05%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜、餐饮卫生及乱收费等问题，酒店、餐馆预订价格、押金及服务不满意等。美容美发洗浴服务投诉32件，占服务类投诉总量的7.90%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中服务质量与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿、服务项目未明码标价收费过高或优惠券无法正常使用等问题。洗涤、染色服务投诉28件，占服务类投诉总量的6.91%，投诉的主要内容：衣服鞋子洗破、洗掉色等问题。

三、举报情况分析

1、2022年1月份系统受理举报3475件，占接收总量的36.71%，其中广告违法行为2306件，占举报总量的66.36%；产品质量违法行为571件，占举报总量的16.43%；侵害消费者权益行为239件，占举报总量的6.88%；违反其他市场监管领域违法行为90件，占举报总量的2.59%；食品问题的举报71件，占举报总量的2.04%；违反不正当竞争行为44件，占举报总量的1.27%；违反登记管理行为40件，占举报总量的1.15%；其他114件，占举报总量的3.28%；

2、其中商品类举报3334件，商品类举报中，数量排名前几位依次为家居用品举报1178件，服装鞋帽举报333件，化妆品163件，一般食品155件，文化运动150件，服务类举报141件。          

 举报申诉指挥中心    

2022年2月16日