政府信息公开
  • 信息索引号:

    11330782097919258G/2022-487678

  • 文件名称:

  • 发布机构:

    义乌市市场监督管理局

  • 成文日期:

    2022-08-14

  • 公开方式:

    主动公开

2022年义乌市市场监管局第一季度投诉举报分析报告
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发布时间:2022-08-14 15:50

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一、投诉举报基本情况

2021年12月21日至2022年3月20日,共受理消费投诉举报共26865件。投诉17136件,举报9704件,咨询24件,表扬1件,共计涉及争议金额 152.82 万元,挽回消费者损失金额126.45 万元。按来源分类,全国12315互联网平台19580件,其中,消费者外网录入18045件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台录入317件,110系统录入103件,办公室信访件录入212件,来人来访录入9件,来函录入894件;12345政府热线7285件,其中办公室信访件转入45件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入7240件。受理的消费投诉件15262件,已处理的消费投诉16078件,投诉调解成功2862件,投诉“诉转案”3件,占比0.02%;举报已办结8861件,已立案3243件,举报立案率为36.60%。

今年第一季度ODR企业无新增 ,ODR企业处理消费纠纷1件,达成和解1件。

二、投诉举报情况分析

共受理商品类投诉举报共25167件,服务类投诉举报共1654件。
       1.投诉热点及分析

位列前五投诉热点及分析:第一:有关服装、鞋帽投诉2498件,其中涉及质量1223 件、售后服务427件、广告134件;第二:有关家居用品投诉2294件,其中涉及质量1375件、售后服务428件、广告125件;第三:有关儿童用品投诉1012件,其中涉及质量731件、售后服务123件、计量19件;第四:有关家用电器投诉1009件,其中涉及质量655件、售后服务205件、广告 42件;第五:有关化妆品投诉589件其中涉及质量310件、售后服务103件、广告48件。
2.举报热点及分析
   位列前五举报热点及分析:第一:有关家居用品举报2935件,其中涉及广告违法行为2117件、产品质量违法行为609 件、侵害消费者权益行为119 件;第二:有关服装、鞋帽举报1153件,其中涉及广告违法行为918件、侵害消费者权益行为114件、产品质量违法行为77件;第三:有关化妆品举报536件,其中涉及广告违法行为410件、产品质量违法行为41 件、侵害消费者权益行为40 件;第四:有关一般食品举报452件,其中涉及广告违法行为183件、食品问题110件、产品质量违法行为84 件;第五:有关儿童用品举报413件,其中涉及产品质量违法行为177件、广告违法行为153件、侵害消费者权益行为33件。
       三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类(含保健食品类)

受理食品安全类(含保健食品类)投诉举报共1238件,其中投诉965件,举报273件。涉及争议金额3.99万元,挽回消费者损失金额2.46万元。投诉办结889件,投诉办结率为92.12%,举报办结263件,举报办结率为96.34%,投诉调解成功190件,投诉调解成功率为21.37%。举报核查立案81件,举报核查立案率为 30.80%。投诉诉转案1件。

食品安全类(含保健食品类)投诉举报主要问题1. 食品安全问题312件;2. 质量问题共计291件;3.广告问题116件;4。售后服务问题47件;5. 计量问题35件;6. 不正当竞争问题31件。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共8805件,其中投诉7275件,举报1530件。涉及争议金额44.42万元,挽回消费者损失金额31.1万元。投诉办结6580件,投诉办结率为90.45%,举报办结1427件,举报办结率为93.27%,投诉调解成功    1367件,投诉调解成功率为20.78%。举报核查立案522件,举报核查立案率为36.58% 。投诉诉转案1件。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题1. 涉及质量问题的商品类投诉共6466件,位列前六:家居用品1145件,服装鞋帽1058件,家用电器621件,儿童用品523件,一般食品265件,化妆品247件;涉及质量问题的服务类投诉共114件,位列前四:餐饮和住宿服务60件,洗涤染色服务11件,美容、 美发、洗浴服务9件,制作、保养、修理服务7件。2、涉及产品质量违法行为的举报有1530件。                                                                                                                                                                              3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共242件,其中投诉124件,举报118件。涉及争议金额0.36万元,挽回消费者损失金额0.29万元。投诉办结100件,投诉办结率为80.65%,举报办结108件,举报办结率为91.53%,投诉调解成功15件,投诉调解成功率15%。举报核查立案32件,举报核查立案率为29.63% 。

知识产权类投诉举报主要问题1.商标问题共计212件; 2.专利问题28件; 3.地理标志问题2件。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共6件,其中投诉 3 件,举报3件。涉及争议金额1.92万元,挽回消费者损失金额0.92万元。投诉办结3件,投诉办结率为100%,举报办结3件,举报办结率为100%,投诉调解成功1件,投诉调解成功率为33.33%。

特种设备类投诉举报主要问题1.电梯门卡、无故关停和维保问题共计3件;2.电锅炉维保问题1件;3.购买场(厂) 内专用机动车辆定金问题2件。

5.教育培训类

受理教育培训类投诉举报共47件,其中投诉35件,举报12件。投诉办结34件,投诉办结率为97.14%,举报办结12件,举报办结率为100%,投诉调解成功10件,投诉调解成功率为29.41%。举报核查立案2件,举报核查立案率为16.67% 。

教育培训类投诉举报主要问题:其中要求退费的投诉30件,举报虚假宣传的有7件。

6.网络购物类

受理网络购物类投诉举报共21313件,其中投诉13928件,举报7385件。投诉办结12868件,投诉办结率为92.39%,举报办结6550件,举报办结率为88.69%,投诉调解成功2040件,投诉调解成功率为15.85%。举报核查立案2309件,举报核查立案率为35.25% 。投诉诉转案2件。

网络购物类投诉举报主要问题:网络购物类商品类投诉举报20853件,网络购物类服务类投诉举报460件,

7.汽车类

受理汽车类投诉举报共352件,其中投诉326件,举报    26件。投诉办结317件,投诉办结率为97.24%,举报办结23件,举报办结率为88.46%,投诉调解成功77件,投诉调解成功率为24.29%。举报核查立案11件,举报核查立案率为47.83%。

汽车类投诉位列前三主要涉及的问题:涉及质量问题133件、售后问题84件、广告问题14件。汽车类举报位列前三主要涉及的问题:涉及广告违法行为10件、侵害消费者权益行为6件、产品质量违法行为6件。

8.直播类

受理直播类投诉举报共408件,其中投诉 371件,举报   37件。投诉办结344件,投诉办结率为92.72%,举报办结 35件,举报办结率为94.59%,投诉调解成功 60件,投诉调解成功率为17.44%。举报核查立案 14件,举报核查立案率为40%。

直播类投诉举报主要问题:直播类商品类投诉举报385件,服务类投诉举报22件,

四、消费维权群体事件

目前疫情还持续存在,防护用品必不可少,第一季度接到口罩投诉举报共235件,其中投诉189件,举报46件,主要投诉举报购买的产品包装上无任何标识和说明、材质低劣无合格证等质量问题要求退款赔偿;接到消费者在各个电商平台购买2022年北京冬奥会的吉祥物冰墩墩的投诉举报共211件,其中投诉138件,举报73件,主要涉及购买的产品与宣传不符、产品存在假冒伪劣等质量问题和侵权问题;从今年一月下旬开始消费者投诉举报义乌尔凡电子商务有限公司在京东平台多个店铺售卖郁金香种子152件,其中投诉149件,举报3件,以上的投诉举报主要涉及商家不发货、虚假发货物流自动确认签收、收到货与订购数量不符或收到的种子腐败变质种植无法存活等问题。

五、案例分析

案例:冰墩墩没有授权可不能商用!

【案情简介】

2月9日,我局江东所接群众线索举报反映,在新兴村某经营户的1688店铺内,看见有北京冬奥会吉祥物盗版商品在售,并且销售数超1000件,要求核实处理。

【处理过程及结果】

接举报后,我局江东所执法人员立即前往现场检查。该经营户于2022年2月8日在其1688店铺上架了“冰墩墩”图案的钥匙扣,但现场检查并未发现相关产品。经查,当事人平时主要销售洗衣凝珠产品,考虑到冬奥会期间,“冰墩墩”作为吉祥物,该图案的钥匙扣属于爆款,自己可以通过其赚取收益,就在自己的1688店铺盗图上架了相关产品,待有顾客下单后再去寻找货源,但使用相关标志并未获得授权。

经认定,当事人的这一行为违反了《奥林匹克标志保护条例》第十二条规定,未经奥林匹克标志权利人许可,为商业目的擅自使用奥林匹克标志的行为。对此,我局江东所予以立案查处,鉴于当事人主动下架侵权产品,积极退款退单,无违法经营额,无违法所得,处以罚款10000元整,上缴国库。

【案例评析】

北京冬奥会与冬残奥会的吉祥物“冰墩墩”火热一时,评论区一片@义乌制造的声浪,“一墩难求”让许多商家发现“商机”,但其中的法律问题必须注意。根据《中华人民共和国著作权法》等法律规定,除合理使用外,未经许可,任何单位或者个人都不得擅自使用吉祥物的形象。

本案中,当事人为赚取“冬奥红利”,盗图上架“冰墩墩”相关产品,未经奥林匹克标志权利人许可,为商业目的擅自使用奥林匹克标志,违反了《奥林匹克标志保护条例》等相关规定。但随着社会进步,人人都是监督员,在群众的监督检举下,违法行为终究会得到制裁。各部门纷纷发布消费警示,让消费者认准正规来源,购买了正版产品,不断强化知识产权保护力度,营造放心消费环境。