发布时间:2023-01-29 14:15
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家庭装修装饰、网络游戏、互联网文化活动、电信业务、移动互联网应用程序信息服务、机票、快递、汽车销售……这些领域的投诉举报可能不属于市场监管部门处理哦。
那么,问题来了,到底什么行为是投诉?什么行为是举报?市场监管领域投诉举报的受理范围又是什么呢?国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》后,市场监管总局网监司负责人进行了解读。
问:投诉和举报有什么区别?
答:
投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监管部门解决该争议的行为,通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求;
举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为,也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。
问:有哪些渠道可以向市场监管部门提出投诉举报?
答:
《办法》与12315“五线合一”同步推进,专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。当前,12315“五线合一”已经基本完成,绝大多数地区实现12315“一号对外”,全国12315平台已经上线运行,并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式,与全国企业法人库关联,消费者可以随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报,并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。
需要提醒的是,为了规范投诉举报渠道、确保及时高效处置,《办法》规定公众需要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。
问:想投诉举报,应该找谁?
答:
《办法》规定投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。
同时考虑到电子商务活动的特殊性,对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,也就是大家通常说的“自营”业态,由其住所地县级市场监管部门处理;对平台内经营者的投诉,也就是“第三方”业态,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理,消费者可以根据自身方便选择其一。
对同一投诉,两个以上市场监管部门均有权处理的,由先收到投诉的市场监管部门处理。
问:如果想投诉,需要提供哪些材料?
答:
《办法》规定了投诉应当提供的材料:(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;(2)被投诉人的名称(姓名)、地址;(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
同时,消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。
问:哪些投诉是不予受理的范围?
答:
《办法》明确了以下投诉不予受理:
问:举报违法行为可能会有担心顾虑,《办法》在鼓励支持举报方面有什么措施吗?
答:
鼓励支持一切组织和个人依法向市场监管部门反映涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。
来源:中国工商出版社、市监沙龙