一、投诉举报基本情况

2021年12月21日至2022年6月20日，共受理消费投诉举报共59282件。投诉37967件，举报21247件，咨询67件，表扬1件。共计涉及争议金额 344.68万元，挽回消费者损失金额184.01万元。

按来源分类，全国12315互联网平台37460件，其中，消费者外网录入30989件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台录入586件，110系统录入225件，办公室信访件录入451件，数字城市管理中心录入3731件，来人来访录入12件，来函录入1466件；12345政府热线转入全国12315系统15351件，其中办公室信访件转入52件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入15299件。受理的消费投诉件37590件，已处理的消费投诉32231件，投诉调解成功6968件，投诉“诉转案”12件，占比0.03%；举报已办结8861件，已立案3243件，举报立案率为36.60%。

今年半年度ODR企业无新增，ODR企业处理消费纠纷2件，达成和解2件。

二、投诉举报情况分析

共受理商品类投诉举报共54827件，服务类投诉举报共4388件。
    1.投诉热点及分析
    位列前五商品类投诉：第一：有关家居用品投诉5710件；第二：有关服装、鞋帽投诉4869件；第三：有关儿童用品投诉3002件；第四：有关一般食品投诉2973件；第五：有关家用电器投诉1959件。以上投诉主要涉及质量、售后服务、广告、食品安全等问题。

位列前五服务类投诉：第一：有关餐饮和住宿服务投诉945件；第二：有关美容、美发、洗浴服务投诉236件；第三：有关制作、保养和修理服务投诉174件；第四：有关销售服务投诉144件；第五：有关文化、娱乐、体育服务投诉122件。以上投诉主要涉及质量、售后服务、食品安全、合同、价格等问题。

2.举报热点及分析

位列前五商品类举报：第一：有关家居用品举报5211件；第二：有关服装、鞋帽举报2044件；第三：有关化妆品举报1463件；第四：有关一般食品举报1095件；第五：有关儿童用品举报911件。

位列前五服务类举报：第一：有关餐饮和住宿服务举报460件；第二：有关美容、美发、洗浴服务举报148件；第三：有关卫生保健、社会福利举报140件；第四：有关互联网服务举报39件。第五，有关销售服务举报29件。以上举报主要涉及广告违法行为、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品违法行为等违法行为，其中位列前五的违法行为：第一：涉及广告违法行为的举报13180件；第二：涉及产品质量违法行为的举报3460件；第三：涉及侵害消费者权益行为的举报1693件；第四：涉及不正当竞争行为的举报623件；第五：涉及食品违法行为的举报606件。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类（含保健食品类）投诉举报共3779件，其中投诉3173件，举报606件。涉及争议金额9.34万元，挽回消费者损失金额3.91万元。投诉办结2628件，投诉办结率为82.82%，举报办结577 件，举报办结率为95.21%，投诉调解成功621件，投诉调解成功率为23.63%。举报核查立案201件，举报核查立案率为34.84%。投诉诉转案3件。

食品安全类（含保健食品类）投诉举报主要问题：1.质量问题1078件；2.食品安全问题736件；3.广告问题263件；4.售后服务问题184件；5.不正当竞争问题94件；6. 计量问题67件。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共22461件，其中投诉19001件，举报3460件。涉及争议金额185.39万元，挽回消费者损失金额102.91万元。投诉办结16023件，投诉办结率为84.33%，举报办结3111件，举报办结率为89.91%，投诉调解成功3185件，投诉调解成功率为19.88%。举报核查立案1059件，举报核查立案率为34.04%。投诉诉转案4件。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题：1.涉及质量问题的商品类投诉18430件，服务类投诉821件； 2.涉及产品质量违法行为的商品类举报3466件，服务类举报84件。                                                                                                                                                                                                                                  

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共719件，其中投诉376件，举报343件。涉及争议金额1.26万元，挽回消费者损失金额1.11万元。投诉办结277件，投诉办结率为73.67%，举报办结314件，举报办结率为91.55%，投诉调解成功29件，投诉调解成功率10.47%。举报核查立案77件，举报核查立案率为24.52%。投诉诉转案2件

知识产权类投诉举报主要问题：1.商标问题共计626件; 2.专利问题87件; 3.地理标志问题6件。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共19件，其中投诉 14件，举报5件。涉及争议金额56.61万元，挽回消费者损失金额13.95万元。投诉办结12件，投诉办结率为85.71%，举报办结5件，举报办结率为100%，投诉调解成功5件，投诉调解成功率为41.67%，举报核查立案1件，举报核查立案率为20%。

特种设备类投诉举报主要问题：1.电梯延迟安装、安装服务不到位、电梯或电梯门卡质量问题共计8件；2.叉车质量问题、没有叉车证2件；3.电锅炉质量问题1件。

5.网络直播类

受理直播类投诉举报共929件，其中投诉831件，举报98件。投诉办结759件，投诉办结率为91.34%，举报办结 90件，举报办结率为91.84%，投诉调解成功 133件，投诉调解成功率为17.52%。举报核查立案25件，举报核查立案率为27.78%。

直播类投诉举报主要问题:直播类商品类投诉举报870件，服务类投诉举报59件。