一、投诉举报基本情况

2022年12月22日至2023年12月21日，全国12315平台共受理消费投诉举报共229504件。投诉158182件，举报71191件，咨询130件，表扬1件。共计涉及争议金额878.4569万元，挽回消费者损失金额261.9339万元。

按信息来源分类，全国12315互联网平台共156871件，其中，消费者外网录入151326件，接浙江省民呼我为统一平台录入1010件，办公室信访件录入1264件，来人来函录入2003件，浙江智慧110社会应急联动平台录入405件，数字城市管理中心录入455件，致电我局投诉举报申诉中心408件；浙江省民呼我为统一平台接12345政府热线转入全国12315系统72602件。已办结的消费投诉148921件，投诉调解成功43440件，调解成功率29.17%，投诉“诉转案”46件，占比0.03%；举报已办结65787件，举报办结率为92.41%，已立案25431件，举报立案率为35.72%。

我局2023年度新开通ODR企业20家，今年ODR企业自行处理199件。

二、投诉举报情况分析

共受理商品类投诉举报共211741件，服务类投诉举报共17616件。   

 1.投诉热点及分析
   位列前十商品类投诉：第一，有关家居用品投诉28962件；第二，有关服装、鞋帽投诉22804件；第三，有关儿童用品投诉17679件；第四，有关化妆品投诉14944件；第五，有关食品投诉10339件；第六，有关家用电器投诉5583件；第七，有关卫生用品投诉5070件；第八，有关首饰投诉4785件；第九，有关文化、运动用品投诉4769件；第十，有关交通工具投诉4195件等。

位列前十服务类投诉：第一，有关餐饮和住宿服务投诉3054件；第二，有关美容、美发、洗浴服务投诉693件；第三，有关销售服务投诉689件；第四，有关制作、保养和修理服务投诉604件；第五，有关行政事业性服务540件；第六，有关教育、培训服务投诉532件；第七，有关文化、娱乐、体育服务投诉422件；第八，有关互联网服务投诉321件；第九，有关专业技术服务投诉303件；第十，有关卫生保健、社会福利投诉272件等。

以上投诉主要涉及质量、售后服务、不正当竞争、食品安全、广告、计量、合同、人身权利、知识产权、价格等问题，其中涉及质量的投诉74874件，涉及售后服务的投诉28573件，涉及不正当竞争的投诉20173件，涉及食品安全的投诉7698件，涉及广告的投诉4352件，涉及计量的投诉2970件，涉及合同的投诉2920件，涉及人身权利的投诉1729件，涉及知识产权的投诉1223件，涉及价格的投诉984件等。                   

2.举报热点及分析

 位列前十商品类举报：第一，有关家居用品举报21789件；第二，有关化妆品举报8474件；第三，有关服装、鞋帽举报5893件；第四，有关食品举报3932件；第五，有关卫生用品举报3213件；第六，有关首饰举报2857件；第七，有关儿童用品举报2752件；第八，有关文化、运动用品举报2730件；第九，有关交通工具举报1910件；第十，有关五金交电举报1432件等。

位列前十服务类举报：第一，有关餐饮和住宿服务举报1738件；第二，有关卫生保健、社会福利举报556件；第三，有关美容、美发、洗浴服务举报357件；第四，有关销售服务举报236件；第五，有关制作、保养和修理服务举报213件；第六，有关行政事业性服务举报157件；第七，有关教育、培训服务举报各123件；第八，有关互联网服务115件；第九，有关文化、娱乐、体育服务举报114件；第十，有关专业技术服务举报43件等。

以上举报主要涉及广告违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、知识产权违法行为、化妆品问题、认证认可违法行为、价格违法行为和违反登记管理行为等违法行为。其中涉及广告违法行为的举报31396件，涉及不正当竞争行为的举报12618件，涉及产品质量违法行为的举报7282件，涉及侵害消费者权益行为的举报7035件，涉及食品安全违法行为2030件，涉及知识产权违法行为的举报1058件，化妆品问题1009件，涉及认证认可违法行为832件，涉及价格违法行为697件，涉及违反登记管理行为651件等。

　　三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类

受理食品安全类投诉举报共18809件，其中投诉13198件，举报5611件。涉及争议金额34.2448万元，挽回消费者损失金额5.2847万元。投诉办结12573件，投诉办结率为95.26%，投诉调解成功4035件，投诉调解成功率为32.09%，投诉诉转案6件。举报办结5173件，举报办结率为92.19%，举报核查立案2276件，举报核查立案率为40.56%。

食品安全类投诉举报主要存在食品安全、不正当竞争、售后服务、广告、计量等问题。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共82144件，其中投诉74862件，举报7282件。涉及争议金额342.7597万元，挽回消费者损失金额105.0355万元。投诉办结69708件，投诉办结率为93.12%，投诉调解成功18979件，投诉调解成功率为27.23%，投诉诉转案14件。举报办结6695件，举报办结率为91.94%，举报核查立案2951件，举报核查立案率为40.52%。

质量安全类投诉举报主要问题：涉及质量安全的商品类投诉举报80616件、涉及质量安全的服务类投诉举报1522件。         

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共2281件，其中投诉1223件，举报1058件。涉及争议金额3.5149万元，挽回消费者损失金额0.2519万元。投诉办结1157件，投诉办结率为94.60%，投诉调解成功257件，投诉调解成功率22.21%，投诉诉转案4件。举报办结909件，举报办结率为85.92%，举报核查立案379件，举报核查立案率为35.82%。

知识产权类投诉举报主要问题：1、商标问题共计1995件; 2、专利问题219件; 3、地理标志问题67件。

4.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共132件，其中投诉72件，举报56件，咨询4件。投诉已办结71件，投诉办结率为98.61%，投诉调解成功32件，投诉调解成功率为45.07%。举报办结54件，举报办结率为96.43%，举报核查立案19件，举报核查立案率为33.93%。

特种设备类投诉举报主要问题：1、有关电梯故障要求及时维修、新安装电梯质量不保障或拖延安装、电梯未按合同约定维保、年检过期等问题共56件； 2、有关叉车无证操作或未经检验投入使用、采购叉车质量无保证、故障维修难、年审慢、咨询办理叉车证流程等问题共48件；3、有关锅炉未及时安装、质量无保障存在安全隐患、价格过高等问题共14件；4、有关压力容器质量无保证、发错型号和压力蒸汽灭菌器（医院使用）是否需要每年检测等问题共9件；5、有关起重机械品质缺陷、虚假宣传等问题共3件；6、有关压力管道虚假宣传、未收到货投诉共2件。