卢委员：

首先非常感谢您对消费维权工作提出宝贵的建议。您提出的关于《关于深化法治化营商环境建设  建立遏制恶意投诉举报滥诉行为机制的建议》已收悉，现答复如下：

一、 前期工作及成效

2023年，义乌市市场监督管理局共受理消费投诉举报共229506件，同比增长39.75%。其中投诉158184件，同比69.30%，举报71191件，同比增长0.75%，咨询130件，表扬1件。共计涉及争议金额878.45万元，挽回消费者损失金额261.93万元。

1.整合消费维权投诉渠道。

集成市民热线、市长信箱、12315投诉电话、信访渠道，统一归入12345（96150市民热线）集中接线，由浙江省民呼我为统一平台流转至全国12315平台，实现全国12315平台集成转办、处置、回复，有力提升处置效能。

2.完善消费维权处置制度。

近年来，出台《义乌市市场监管局投诉举报件办理时限及注意事项、信访回复要求》，规范工作流程。2023年主动对接义乌市信访局，出台《浙江省民呼我为统一平台”周末、法定节假日、夜间特急办件工作规范》，进一步明确重点办件规范化处置流程。 

3.精准开展大数据分析。

根据全国12315平台投诉举报大数据，从渠道来源、电商平台占比、被投诉主体类别、疑似职业索赔、重点领域、投诉举报热点等多维度开展总结分析，预判趋势与规律，出具分析报告，提出工作建议。2023年出具高质量、针对性分析报告4份，发布食品、化妆品、安全头盔等投诉举报预警提示6期。

4.多方协同强化源头治理。

（1）协同市场发展委、海关、网监分局、电商园等，加强电商行业的法律知识培训、产品采购培训等，探索电商协会开展行业自律。

（2）联合平台经济发达、投诉举报占比高的属地镇街，强化属地责任，加强电商企业的日常巡查指导、建立矛盾纠纷就地化解机制。

（3）联合政法委、信访局、公安局、司法局等，对恶意举报的职业举报人加大规制、打击力度，遏制恶意索赔人投诉举报快速增长的势头。

二、 办理情况

今年3月开始，我局与您沟通会商，共同就规范恶意投诉举报人行为进行讨论，围绕您提出的建立遏制恶意投诉举报滥诉行为机制的建议针对性的采取以下措施：

1.持续推进职业举报人规制工作。

目前，全省各地陆续出台针对职业举报人规制的文件，今年1月31日，市场监管领域投诉举报量居全省县级市首位的余杭区出台了七部门《杭州市余杭区非正常投诉举报人滥诉认定实施办法（试行）》，我市市场监管领域投诉举报量居全省县级市第二位，出台针对职业举报人规制措施文件外部条件已经成熟。目前，义乌市市场监管局借鉴余杭、兰溪等地方经验，走访调研市委政法委、市司法局，草拟了《义乌市非正常投诉举报人滥诉行为联合规制实施办法（试行）》，并于5月20日征求法院、检察院、司法局等部门意见。

2.向上争取扩充恶意举报黑名单。

目前浙江省市场监管局提供给浙江省信访局的黑名单，由阿里云团队通过文本学习产生，该黑名单更新的周期较长、覆盖范围有限。义乌市市场监管局已向浙江省市场监管局反馈意见，同时联合义乌市信访局共同向上级部门沟通，争取吸收义乌提供的黑名单予以扩充，黑名单中人员的投诉举报处置满意率情况不纳入信访工作考核，避免被恶意投诉举报人利用破坏我市营商环境。

3.强化电商企业培训教育。

恶意投诉举报人往往抓住我市的电商企业在广告宣传、产品标签、产品标准等方面存在的问题，向市场监管部门投诉举报并要求高额赔偿。因此，提高电商企业本身的法律意识，规范自身的经营，有助于降低被投诉举报的概率，让工作人员把更多的时间与精力用于保护真实消费者的合法权益上。今年以来，义乌市市场监管局已组织开展电商培训6场，参与培训电商企业300余家。

4.开展重点企业行政约谈。

义乌市市场监管通过投诉举报数据分析，对投诉举报量大的企业针对性地开展行政约谈、服务，要求企业限期整改。如企业经约谈提醒仍不整改的并造成大量投诉的，义乌市市场监管局将采取行政处罚措施，督促企业整改。

三、 下步计划

今年，义乌市市场监管局将以营商环境优化为总牵引，健全消费者权益保护共治格局，提升消费维权效能，激发消费活力，为高质量高水平建设世界小商品之都，奋力谱写中国式现代化义乌篇章贡献力量。

1.进一步推进建立恶意投诉举报滥诉规制机制。根据各部门关于《义乌市非正常投诉举报人滥诉行为联合规制实施办法（试行）》（征求意见稿）的反馈意见，修改完善实施办法，并组织各相关部门开会讨论，形成统一意见，争取早日下文。

2.进一步提升消费维权处置效能。力争消费纠纷处理率达到100％，消费者处理结果满意率逐年提高，全年不发生消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险。主动对接义乌市信访局、社会治理中心，按照《浙江省民呼我为统一平台”周末、法定节假日、夜间特急办件工作规范》，全力做好相关工作，确保重点办件规范化运作。

3.进一步强化电商行业源头治理。协同市场发展委，不定期地开展电商企业培训，加强对电商企业特别是新设电商在法律、消费者权益保护、产品质量把控等方面的知识培训，从源头上减少投诉举报数量。探索电商协会开展行业自律。联合平台经济发达、投诉举报占比高的属地镇街，强化属地责任，加强电商企业的日常巡查指导、建立矛盾纠纷就地化解机制。

最后，再次感谢您对消费维权工作的关心、支持和理解，欢迎继续对消费维权工作提出宝贵的意见和建议。                               

义乌市市场监督管理局

2024年5月27日