“午后的阳光直射办事大厅，前来办事的群众要顶着刺眼的阳光，影响办事体验。”自从办事员小程在“办事员手记”上留言后，阳光直射的窗口就挂上了遮阳帘。

“办理公租房业务未带复印件的，需要到大楼外的复印店复印材料，给办事群众带来不便。”办事员小余将一次办理经历记在手记上后，次日就有一项改革落地：以后办理公租房业务未带复印件的，可由工作人员拍照打印，替代复印材料。

“把麻烦事、烦心事、琐碎事记下来，把工作中遇到不顺畅的地方都记下来，及时上传。”自去年年底开始，市政务服务中心办事窗口的办事员，在浙政钉上共同拥有了一本“办事员手记”，专门记录前来办事群众的“牢骚”和“吐槽”，所记录的这些“牢骚”及时上传后，相关科室和部门马上进行研究处理，通过一件件协商议事，让问题得到有效化解。

在“办事员手记”的扉页上，市政管办还写有一段导语：“窗口办事员宛如点点微光，串起了政府与群众的纽带，从答疑解惑的咨询台，到手续繁琐的审批窗口，他们每日直面群众急难愁盼，群众需要什么，大家吐槽什么、不满什么，最清楚。请你将在服务群众过程中的直观感受随时记录下来……”

前段时间，办事员小应接待了一位老奶奶。老人一大早从佛堂出发，辗转了多趟公交车后才找到市政务服务中心，只为查询医保卡的个人账户余额。小应递给她一份有关各镇街便民服务中心地址和咨询电话的宣传单，并告知以后可以怎么做。

“原来这么方便，打个电话就可以查到，在佛堂就可以办理。”老奶奶听了小应的介绍不禁感叹道。小应也及时把自己遇到的问题通过手记上传，相关业务科室将该手记内容及时转给了佛堂镇及其他镇街便民服务中心的负责人，请各镇街加强“就近办”的宣传力度，通过公告栏、微信塔群、公众号等线上线下载体，实现宣传全覆盖；针对老年人群体，组织代办员、网格员、志愿者、村两委干部，上门讲解服务政策，避免群众再奔波。

对于涉及上级主管部门业务的部分手记内容，市政管办也及时向上进行沟通。去年年底，王女士来办理汽车租赁备案业务，由于是新注册的公司，新参保信息要在次月缴费到账后才能完整显示，而按省交通厅的要求，显示参保信息不全的将无法办理该业务。

办事员小章很快上传了王女士的烦恼，市政管办、市交通局等部门及时进行了研究并上报。2月8日，省交通厅有了答复：不再要求办事群众提供相关人员的工资社保信息。

据悉，自“办事员手记”制度推行以来，已收集57条线索，采用了25篇，经梳理提交科室、部门协调处理18篇，95%的事项都实现了优化。“服务群众无小事。我们希望通过此举，能及时梳理群众办事堵点，促进改革，让群众办事更便利，切实减少他们的麻烦。”市政管办主任赵品卫说。