第一章  总则

第一条  为加强消费者权益保护，规范全局投诉举报工作流程，提升维权效能，根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局第62号令）、《产品质量申诉处理办法》（质监总局51号令）及《关于印发食品药品投诉举报管理办法（试行）的通知》（国食药监办〔2011〕505号）等相关规定，结合我局实际，制定本规程。

第二条  全局投诉举报工作实行分级负责制。

举报申诉指挥中心负责上级交办、96150、110等部门转办、来电来信来访等咨询投诉举报的登记、分流、督办、汇总、分析。

各业务科室按照业务职能指导投诉举报工作；牵头协调行业性、区域性、群体性、或涉及生命安全、巨额财产损失等典型复杂疑难投诉举报（含应急处置）案件的办理反馈；负责对应当由业务科室办理的咨询投诉举报的办理反馈。

各市场监管所(分局) 按照属地管理原则负责对举报申诉指挥中心分流、科室转办、来电来信来访的投诉举报的受理、办理、反馈。

办理单位如有涉及食品、保化、药械、特设、质量、标计、市场、个私、知识产权等疑难问题，应当向对应的职能业务科室请示，职能业务科室应在五个工作日内予以答复。

第二章  管辖

第三条  消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的市场监管所（分局）管辖。

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地市场监管部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者不能提供入网食品经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供者赔偿。

消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。

第四条  我局投诉举报按辖区管辖原则确定办理单位。一般由被投诉举报经营者注册所在地的辖区所（分局）为办理单位，被投诉举报经营者的注册地与经营地（或投诉人告知的地址）不一致的，由经营地（或投诉人告知的地址）的辖区所（分局）为办理单位。

特殊情况或涉及两个以上市场监督管理所（分局）辖区的投诉举报，由举报申诉指挥中心指定办理单位。

第五条  展销会的投诉举报，原则上以展销会辖区市场监管所（分局）为办理单位。

有市场监督管理人员驻场监管的展销会的投诉举报，以牵头驻场的单位为办理单位。

第三章  登记分流

第六条  举报申诉指挥中心、各市场监管所(分局)对直接接到的咨询投诉举报进行登记，并在一个工作日内录入12315行政执法系统。

第七条  举报申诉指挥中心对登记并初步审核符合条件的投诉举报，在一个工作日内分流给办理单位；咨询要即时登记，即时分流。

第八条  分流一般采取12315行政执法系统网上流转的形式进行，特殊情况下可以采取电话、短信或书面流转等形式，但须将简要情况补录系统。

第九条  办理单位对分流有异议的，必须在接到案件后一个工作日内向举报申诉指挥中心提出异议。未在规定期限内提出的，按本规程第二十六条办理。

第四章  处理程序

第十条  消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

消费者采用电话、上门等形式投诉的，工作人员应当记录前款各项信息。

对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，应及时通知投诉方，补齐所需材料。

 第十一条  消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

 消费者委托代理人进行投诉的，应当向我局提交本规程第十条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

第十二条  消费者投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于市场监管部门职责范围。

第十三条 下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于我局职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经市场监管部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第十四条  各办理单位应当自本局收到消费者投诉之日起五个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由；

（三）发现消费者投诉不属于我局职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉；

受《中华人民共和国食品安全法》调整但不属于我局职责范围的咨询、投诉，应当移交有权处理的部门并书面通知咨询、投诉人。

第十五条  办理单位受理消费者投诉后，经调查发现被投诉方查无下落且无法联系的，按《义乌市市场监督管理局企业经营异常名录列入与移出操作指导意见》规定程序录入全国企业信用信息公示系统，终止调解并告知相关当事人。

对于通过第三方交易平台经营的，抄告第三方交易平台。

第十六条  办理单位受理消费者投诉后，应当征询被投诉人是否同意调解的意见。

被投诉人同意调解的，应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

被投诉人不同意调解的，终止调解并告知相关当事人。

被投诉人在法定期限内不作答复的，按案件程序处理。

第十七条  实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

第十八条  调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以共同书面申请我局委托（指定）具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。 检测、鉴定费用由主张权利一方先行垫付，另一方提供等额担保，最终由责任方承担。

必要时，我局应当在征得投诉人或者被投诉人同意后，指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定。质量检验、鉴定费用由投诉人或者被投诉人预付，处理终结时，该费用由责任人支付。

对于难以鉴定、检测的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第十九条  在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第二十条  在调解过程中，有下列情形之一的，应终止调解，并告知相关当事人：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

第二十一条  组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。

调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖我局印章，由当事人各执一份，承办单位留存一份归档。

消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，或者通过电话调解方式或其他双方认可的远程调解方式达成协议的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员应当将协议内容予以记录备查。

达成协议后被投诉方不履行的，根据消费者请求，办理单位应当督促其履行协议，必要时按案件程序处理。

第二十二条  由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，调解人员应当将调解方式、双方意见及调解过程予以记录备查，终止调解并告知相关当事人。

第二十三条  未履行法律、法规规定的“三包”义务等确属经营者责任的，应当责令责任人负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。

不履行责令决定的，按案件程序处理。

第二十四条  办理单位应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

第五章  办理反馈

第二十五条  办理单位在接到举报申诉指挥中心分流或自行登记的投诉举报案件后，应当及时办理。

案情简单的，办理单位应在12315行政执法系统规定的办理期限（投诉举报五个工作日，咨询一个工作日）到期日14:00时前，将投诉举报的办理结果准确全面完整的录入到12315行政执法系统。

案情复杂、有投诉书、要求回复等情况的，办理单位应严格遵守第四章处理程序和期限规定办理。并在系统规定的期限内将初步处理结果录入12315行政执法系统。

第二十六条  接到指挥中心分流案件的所（分局），认为需移交其他辖区所（分局）的，应在法定期限内以局的名义先予以受理，然后再进行调查，收集不属本辖区需移交其他辖区管辖的证据材料（如：现场检查情况记录、询问调查笔录、现场照片、营业执照等）。在12315行政执法系统规定的限期内凭受理通知书和证据材料报指挥中心审核后确定是否移交。同意移交的办理移交手续，由被移交的所（分局）在法定期限内继续后续处理，并将处理结果告知举报投诉人；不同意办理移交的，由原分流到的所（分局）继续按程序处理及反馈。

第二十七条  消费投诉举报的告知反馈应按照“谁处理，谁负责”的原则，由经办人拟定，经分管所长审核后，由办理单位在法定时间内将办理情况告知投诉人，按要求反馈相关单位及录入12315执法系统。

第二十八条  告知反馈一般应采用书面方式。投诉举报人通过信函等书面方式投诉的或要求书面回复的，办理单位应当书面告知。通过其他方式投诉举报的可以通过电话、短信、邮件、传真等适当方式告知，但所有告知都应记录备查。

对职业投诉、上级部门转交的投诉举报、领导交办等重要投诉举报，办理单位要加强管控，确定专人负责投诉举报案件的受理、登记、回复、建档等工作，统一答复口径。

出具各类文书，应当以局的名义作出，投诉告知文号统一为：义市监管申××【年份】所里代码+编号，所里代码为稽查办案文书中使用的“办案机构代码”。

第二十九条  办理单位应将每件投诉举报立卷归档，留档备查。归档材料应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、图片、音像等资料。存档期限按档案管理有关规定执行。

第六章  出现场应急处置

第三十条  对于事态严重、紧急或其他确有必要需立即处置的投诉举报， 由举报申诉指挥中心接收的应及时指挥办理单位立即派员赴现场处置，办理单位接到指令后，必须服从指挥，并及时反馈处置情况；由各所（分局）直接受理的，各所（分局）应立即派员赴现场处置并及时上报。

第三十一条  稽查大队、各所（分局）应当建立健全节假日值班制度,安排人员值班,提前向局办公室、举报申诉指挥中心上报值班人员名单及电话。

第三十二条  举报申诉指挥中心原则上按第四条的规定确定需出现场处置的办理单位，特殊情况按需确定。稽查大队、各所（分局）应确保24小时能接受举报申诉指挥中心的出现场应急处置指令。

第七章  投诉回访

第三十三条  举报申诉指挥中心每月对已经办结的投诉案件进行回访，了解当事人对案件处理结果、经办人工作态度等的评价，并将回访结果予以公布。

第三十四条  投诉处理回访率、满意率应达到上级规定要求，回访的方式以电话为主。回访案件以完整一个月为一周期，回访在下月五个工作日后进行。

第三十五条  对在回访中确认对处理结果不满意，且与办理单位沟通核实有必要进行再次调解的，举报申诉指挥中心分流给办理单位再次调解。

第八章  考核

第三十六条  投诉举报工作纳入年度工作目标责任制考核内容。

第三十七条  投诉举报工作主要考核内容包括：

（一）案件录入12315行政执法系统完整性和及时性情况；

（二）出现场应急处置情况；

（三）投诉调解成功率和消费者满意度，反馈及时性、准确性、完整性情况；

（四）系统分流举报案件的反馈及时性。

第九章  附则

第三十八条  在处理消费者投诉过程中,发现经营者有违法行为的,或者消费者举报经营者有违法行为的,办理单位处理按照《义乌市市场监督管理局执法办案程序规定》等相关规定处理。

第三十九条  十人以上的群体突发性消费投诉、举报，市级以上重要媒体曝光的投诉、举报，涉及生命安全或巨额财产损失等的投诉、举报应作为重大事项第一时间及时逐级上报。

第四十条  对举报人的信息予以保密，保护举报人的合法权益。

第四十一条  法律、法规、规章对有关消费者投诉举报受理及处理程序另有规定的，从其规定执行。

第四十二条  本规程自发布之日起实施。