一、基本情况综述

    举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2018年上半年共接消费者来电来访来函及部门联动转办41941宗，包含投诉37028宗,举报4404宗,咨询378宗，建议9宗，其他122宗，共为消费者挽回经济损失175.93万元，与17年同期的投诉8076件、举报3924件、咨询351件，挽回经济损失164.04万元相比，挽回经济损失上升7.25%，投诉量上升358.49%，举报量上升12.23%，消费咨询量上升7.69%。其中,上半年全国12315互联网平台流转案件33130宗，投诉31570宗，举报1560宗， 浙江省12315行政执法系统转来案件8811宗，投诉5458宗，举报2844宗，咨询378宗，建议9宗，其他122宗。96150数字城市中心转办3421宗,浙江省统一政务咨询平台转来案件457宗。

    举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信2254宗（来信950宗，案件移送1304宗），同比17年的3708宗减少39.21%，来信较多的投诉举报人丰某某208宗，陈某58宗，徐某54宗，何某某52宗等；分流至江东所529宗，北苑所522宗，稠江所267宗，福田所210宗等。共接网购投诉举报36608宗，比去年同期的5915宗增长518.90%。

    消费投诉举报咨询41941宗,与去年同期12354宗相比上239.49%。其中投诉37028宗,与去年同期8076宗相比上升358.49%；举报4404宗,与去年同期3924宗相比上升12.23%；咨询378宗,与去年同期351宗相比上升7.69%。

    另外，2018年上半年较大案件是：对金华客缘祥跨境电子有限公司购买水依生饮料，商家未发货问题和浙江点璞实业有限公司电商平台积分充值问题，涉及金额较大。

    二、投诉举报基本特点

    1、关于互联网直销服务投诉为主要投诉热点

    省12315系统上半年投诉5458宗,占接受总量的61.95%。其中商品类投诉2470宗,占投诉总量的45.25%。居前几位的分别是家用机械类（主要是汽车、助力车）496宗；日用百货类（主要是化妆品、卫生用品等）398宗；家用电子电器类（主要是空调、电视机、手机、洗衣机、电脑）355宗；烟酒饮料食品类（主要是肉类、果蔬、啤酒饮料类）341宗。服务类投诉2988宗，占投诉总量的54.75%。居前几位的分别是互联网直销服务类（网购）2116宗，餐饮住宿服务共211宗；洗染、美容美发类122宗。全国12315系统投诉37028宗，主要以互联网直销服务类为主，互联网直销服务类（网购）32985宗（日用品类虚假广告居多）。

    2、举报主要以产品质量不合格虚假广告查处为主

    省12315系统上半年举报2844宗,占接受总量的32.28%。关于互联网直销服务（网购）举报1507宗，多为产品质量不合格虚假广告查处（余杭、北京等各地案件移送）。无证照生产经营330宗，其中无照经营加工厂的举报49宗，食品无证照的举报61宗，餐饮无证类50宗，废品回收无证类36宗。 涉及举报生产、销售假冒伪劣产品174宗,占举报总量的6.12%。另全国12315系统举报1560宗，主要也是以质量不合格虚假广告查处为主。

    三、反映较为突出的问题

    1、网购类的投诉较去年相比增长迅速

    2018年上半年有关网购类的投诉35101宗，其中，全国12315系统网购投诉量32985宗，省12315系统网购投诉量2116宗（微信购物投诉109宗），占投诉总量的94.80%，与去年同期3628宗相比上升867.50%。投诉的主要内容有：在买卖过程中商家服务态度差、拖延发货、漏发、质量问题及相关邮费问题；商家拉黑、联系不到；产品使用过程后发生身体不适；消费者商家售后服务得不到保障、评价返现不到位等问题，消费者要求商家道歉、发货、补货、换退货和赔偿。投诉网商发布 “最”、“第一”“纯棉”“抗菌”“防过敏”“防辐射”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用等，其中，涉及“抗菌”的案件2796宗，“纯棉”的案件2190宗，“防过敏”极限词的案件2159宗；其中全国12315系统网购消费投诉关于袜子投诉2509宗，耳环投诉1408宗，内衣投诉1158宗，帽子投诉1052宗。          

    2、有关汽车等交通工具购买、售后服务的投诉增长

    2018年上半年省12315系统有关汽车交通工具类的投诉496宗, 占省12315系统投诉总量9.09%，与去年同期452宗相比上升9.73%。投诉的主要内容有：导航、轮胎、变速箱、发动机等汽车零配件配置差，车子异响、抖动、掉漆等问题；电瓶车公里数和电瓶配置等问题；购买后，发现是二手车、事故车和新车质量差；售后维修拖延，多次维修得不到解决；商家服务态度差等。

    3、有关服装、鞋帽的投诉有所下降

    2018年上半年省12315系统有关服装、鞋帽的投诉358宗，占省12315系统投诉总量的6.56%，与去年同期383宗相比下降6.53%，投诉的主要内容有：鞋子脱胶、掉漆、褪色、衣服和裤子起球、褪色、破损等残次品质量问题、假货和三无产品；产品包装上虚假广告用语；购买的服装、鞋、帽在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决；商家服务态度差等。其中关于鞋子的投诉154宗，衣服的投诉114宗。

    4、烟酒饮料食品类的投诉上升

    2018年上半年省12315有关烟酒饮料食品消费的投诉341宗,占省12315系统投诉总量的6.25%，与去年同期221宗相比上升54.30%。投诉主要内容：食品有异物、过期、变质等品质问题，销售假烟、假酒的投诉等；关于“客缘祥”水依生饮料的投诉13宗。

    随着2017年3月14日全国12315系统的开通，系统开始广泛运用，省12315系统的投诉举报量有所下降，尤其为网购投诉。案件分流主要在全国12315系统，全国12315系统多为网购投诉。

    四、举报案件主要为网购消费中产品质量不合格虚假广告查处

    2018年上半年省12315举报2844宗，其中网购消费的举报1507宗,主要多为产品质量不合格虚假广告查处。主要涉及购买过程中服装鞋帽、日用品、汽车用品、家用小电器、手机等产品质量不合格，无3C认证，虚假宣传广告等问题。