一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2020第三季度共接消费者来电来访来函及部门联动转办72258件，日平均受理量785件，挽回经济损失189.70万元，其中受理消费者投诉9383件，占受理总量的12.98%，同比上升48.47%；举报62312件，占受理总量的86.24%，同比上升1335.76%；咨询563件，占受理总量的0.78%，同比上升13.28%。

  2020年第三季度受理投诉、举报、咨询情况变化表

  2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件64029件，其中，投诉3132件，举报60897件；浙江省12315行政执法系统案件8229件，其中，投诉6251件，举报1415件，咨询563件。在省系统中，96150数字城市中心转办3082件,浙江省统一政务咨询投诉举报平台转来案件1538件。分流至各科室协调处理109件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信460件（来信92件，案件移送368件），与去年三季度355件，来信量上升。

二、第三季度消费投诉分析

（一）按照消费投诉性质分类

按照省12315系统消费投诉性质分类：属质量问题2336件，占投诉总量的37.37%；属售后服务问题的1491件，占投诉总量的23.85%；属广告问题的492件，占投诉总量的7.87%；属包装标识的99件，占投诉总量的1.58%；属合同问题的110件，占投诉总量的1.76%；属价格投诉的107件，占投诉总量的1.71%；属计量问题的24件，占投诉总量的0.38%；属其他问题的1592件，占投诉总量的25.48%。

省12315系统2020第三季投诉性质变化表

    （二）按照省12315系统受理消费投诉量分析（消费中类）：按商品服务中类统计2020年第三季投诉量居前十位的依次是：销售服务（网上）、交通工具、餐饮和住宿服务、食品、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、教育培训、美容美发洗浴服务、儿童用品。与去年第三季度相比，居前十排名有所变化。

省12315系统第三季度投诉量居前十位的商品和服务（中类）

                                               （单位：件）

 （三）投诉热点分析

省12315系统投诉热点为互联网直销服务（电商）、交通工具（主要是汽车及汽车零部件、摩托车、助力车）、餐饮和住宿服务、食品（主要是肉及肉制品、乳制品、烘焙食品、水果等）、日用百货（主要是服装、鞋帽、化妆品）、通讯产品（主要是手机计算机以及配件）投诉情况。

省12315系统2020第三季度热点投诉情况同比变化表

另全国12315系统案件64029件，主要以互联网直销服务类为主，互联网直销服务类（电商）63330件（日用百货虚假广告居多）。

三、2020第三季度举报性质分析

省12315系统举报1415件,占接受总量的17.20%。关于违反产品质量管理法规的举报406件，占举报总量28.69%；违反个体私营登记管理法规的举报188件，占举报总量13.29%；违反消费者权益保护法规的举报197件，占举报总量13.92%；违反广告管理法规的举报139件，占举报总量9.82%；违反商标管理法规的举报57件，占举报总量4.03%；其他的举报428件，占举报总量30.25%。全国12315系统举报60897件。

 四、热点投诉举报情况分析

1、有关互联网直销服务（电商）的投诉举报

2020年第三季度有关电商类的投诉举报66292件(全国12315系统电商投诉举报量63330件,省12315系统电商投诉举报量2962件)，占第三季度案件接收总量的91.74%，与去年第三季度电商类的投诉举报量5744件相比上升1054.11%。电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、拼多多、阿里巴巴、快手、微信等平台购物为主。投诉举报的主要内容有：消费者通过平台购物收到货后发现一些质量差和三无产品等；电商发布“最”、“独家”、“防”、“超”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；在交易过程中出现货物少发、错发或不发货及运费问题；消费者商家售后得不到保障，服务态度差，商家拉黑、联系不到；消费者异地维权困难等。

2、有关一般食品和烟酒饮料的投诉举报

省12315系统2020年第三季度有关一般食品和烟酒饮料的投诉举报477件，占省12315系统总量的5.80%，与去年第三季度的379件相比上升25.86%。投诉举报的主要内容：变质发霉、缺斤少两、价格偏高、没明码标价、售卖假烟假酒、饮料食品过期等。

3、有关餐饮住宿服务的投诉举报

省12315系统2020年第三季度有关餐饮住宿服务的投诉举报430件，占投诉总量的5.23%，与去年576件相比下降25.35%。投诉的主要内容：在用餐过程中，食物里面有异物、食材不新鲜不卫生，如用餐过后，出现腹痛、上吐下泻等食物中毒现象；住宿服务大体存在以下问题：酒店、宾馆预订优惠活动（折扣）引纠纷、押金不退、服务态度差和因酒店设施差而导致意外事故受伤等问题。

4、有关汽车等交通工具购买、售后服务的投诉举报

省12315系统2020年第三季度有关汽车交通工具类的投诉举报416件, 占省12315系统总量的5.06%，与去年第三季度482件相比下降13.69%。投诉举报的主要内容有：发动机、变速箱、天窗玻璃、方向盘、车轮、雨刮器等汽车零配件配置差、车子无法启动、断档、油泵漏油等问题；购买后，发现是库存车（生产时间久）、事故车、改装车或新车质量差；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后申请退押金订金时商家借口不退还问题；车辆分期付款问题；售后保养维修拖延，多次维修得不到解决，售后保养优惠等问题；电瓶车电瓶质量问题，要求免费更换电瓶或退换车。

  5、有关服装鞋帽化妆品等日用百货的投诉举报

  省12315系统2020年第三季度有关服装、鞋帽、化妆品的投诉举报250件，占省12315系统总量的3.04% ，与去年第三季度大致相同。 投诉举报的主要内容有：服装鞋帽存在质量、虚假宣传、假货、二手货、不发货和商家服务态度差等问题。      6、有关通讯产品的投诉举报

省12315系统2020年第三季度有关通讯产品的投诉举报180件，占省12315系统总量的2.19%，去年第三季度的105件相比上升71.43%。投诉举报的主要问题有：购买新机质量问题或维修纠纷；参加手机充值送手机或平板电脑并返话费，扣款方式误导消费者，返回话费不能直接抵扣月租和话费，只有通过下载其他软件才能使用很不方便，或充值话费不按约定返回，只返回几个月就停止返回，或收了充值费后不返话费直接拉黑或关门等。                                

五、2020年第三季度典型投诉举报和典型案例

2020年第三季度收到新5G手机的投诉举报比较多，主要涉及充话费送手机等每月返话费活动，返回话费不能正常使用或未按约定返回、售后店家关门等问题。

案例一：5月27日，来电人在苏溪教工路188号义乌市全网通5G手机体验店买了华为手机，共支付3600元，实际手机只值1500-1700元。。当时工作人员表示充3500元，交1000元手续费，可以拿到手机，另外三个月后可以领到3500元的手机卡。8月29日晚上，来电人领到了手机卡，但是要通过其他软件才能使用，还不能抵扣月租，使用不方便。如果不领取手机卡可以领取购物卡，购物卡也不能用。来电人跟商家联系，商家不退不换。来电人认为不合理。来电人希望商家退还至少1500元。望处理。

处理结果：经我局调解，商家退还费用，调解成功。已通过电话方式告知详细情况。

案例二：群众来电反映：9月26日，来电人在福田街道江北下朱电商小镇37幢3单元一楼店面，购买了一包米兜熊纸尿裤，45元，使用后发现漏尿严重，诉求：退货。

处理结果：经组织双方协商，双方达成一致意见，商家已退款。

义乌市举报申诉指挥中心

2020年10月26日