一、投诉举报基本情况

截止于2021年6月20日，义乌市场监管局部门共受理消费投诉举报共62119件。投诉件25486件，举报件35551件，共计涉及争议金额224.13万元，挽回消费者损失金额246.8万元。按来源分类，全国12315平台43420件，省12315平台16829件，来电16634件，来信805件，来人来访受理18件，其他0件 ；受理的消费投诉件23993数，已处理的消费投诉22063件，办结率为86.57%，投诉按时初查率为全国100%，省94.96%，调解成功率为87.04%，举报按时核查率为全国100%，省95.52%。同时，上半年回复咨询1083件。

截止于2021年6月30日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成6，新增4。消费维权站点20个，实现消费纠纷自行和解1056件。

从投诉情况分析：互联网直销服务（电商）投诉17703件，位列第一，占比69.46%；家居用品投诉4690件，位居第二，占比18.40%；服装鞋帽投诉1953件，位列第三，占比7.66%；儿童用品投诉1716件，位列第四，占比6.73%；一般食品投诉1133件，位列第五，占比4.45%；化妆品投诉482件，位列第六，占比1.89%；

从举报情况分析：家居用品举报11220件，位列第一，占比31.56%；服装鞋帽举报5116件，位居第二，占比14.39%；文化运动举报3220件，位列第三，占比9.06%；化妆品举报2677件，位列第四，占比7.53%；首饰举报2674件，位列第五，占比7.52%；儿童用品举报1547件，位列第六，占比4.35%；

二、网络消费投诉举报情况

共接收到网络消费投诉17703件，受理16501件，同比上升70.58%；接收涉及网络举报34021件，受理17207件，同比上升17.99%。

从投诉对象分析：商品类投诉9089件，占比51.34%；服务类8614件，占比48.66%。商品类投诉较多的是家居用品、服装鞋帽和儿童用品等方面；服务类投诉较多的是网络销售服务、餐饮住宿和文化娱乐等方面。

从投诉情况分析：家居用品投诉4452件，位列第一，占比25.15%；儿童用品投诉1614件，位居第二，占比9.10%；服装鞋帽投诉1528件，位列第三，占比8.63%；一般食品投诉743件，位列第四，占比4.20%；化妆品投诉443件，位列第五，占比2.50%；医疗器械投诉441件，位列第六，占比2.49%；

从举报情况分析：家居用品举报11205件，位居第一，占比32.94%；服装鞋帽举报5075件，位列第二，占比16.68%；文化、运动举报3218件，位列第三，占比9.46%；首饰举报2662件，位列第四，占比7.82%；化妆品举报2655件，位列第五，占比7.80%.

三、食品安全类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月20日，共受理食品安全类投诉件1142件，举报129件，其中共办结1012件，涉及争议金额12.65万元，挽回消费者损失金额3.22万元，办结率为88.62%，成功率为29.77%。食品安全类举报线索查实立案件数48件，已查处48件。

食品安全类投诉举报件主要问题（一）质量共计432件。（二）食品安全共计235件。（三）广告共计151件。（四）不正当竞争共计45件。（五）标准共计11件。

四、质量安全类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月20日，共受理涉及质量安全类投诉件12971件，举报1464件，其中共办12712件，涉及争议金额9.682万元，挽回消费者损失金额107.04万元，办结率为88.74%，成功率为38.67%。涉及质量安全类举报线索查实立案件数636件，已查处636件。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题（一）家居用品共计2734件。（二）儿童用品共计1127件。（三）交通工具共计290件。（四）卫生用品共计239件。（五）家用电器共计195件。

五、知识产权类类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月20日，共受理涉及知识产权类投诉件346件，举报258件，其中共办结487件，涉及争议金额6.37万元，挽回消费者损失金额0.23万元，办结率为80.63%，成功率为9.27%。涉及知识产权类举报线索查实立案件99件，已查处99件。

涉及知识产权投诉举报件主要问题（一）商标共计528件,（二）专利共计74件,（三）地理标志共计2件。

六、特种设备类类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月20日，共受理涉及特种设备类投诉件13件，举报7件，咨询计13件，其中电梯22件，锅炉8件，叉车3件，共办结33件，办结率为100%，成功率为100%。

涉及特种设备投诉举报件主要问题：电梯被困、电梯故障要求维修、咨询安装电梯条件和要求补助等问题；购买锅炉存在质量问题要求退货赔偿或锅炉工无证操作等问题；考叉车证费用不合理、叉车无牌照存在安全隐患、购买的叉车有质量问题要求退换货或赔偿等问题。

七、开展消费投诉举报公示情况汇总

结合实际情况，制定消费投诉公示实施方案，拓展投诉公示渠道，通过市场监管局外网、《义乌消费报》、部分专业市场室外液晶屏、大型商超宣传栏等渠道公布部分热点行业、领域被投诉经营者企业名称、投诉量、受理量、不予受理量、调解成功率等投诉信息，并发布消费警示6起。

八、职业举报人情况

2021年上半年，共接到职业举报人投诉41536件，当前职业举报的特点：主要涉及产品质量、广告、三无产品等方面。职业举报数量的变化较往年有所减少，职业举报的新趋势购买网络廉价的三无产品，利用虚假广告要求赔偿;低价购买食品小零食，要求按照消法索取赔偿。

九、2021年上半年投诉举报的特点和存在的问题

1、互联网直销服务（电商）的投诉举报居高不下，很多消费者更多选择通过网络购买日用品。电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、拼多多、快手、抖音、微信等平台购物为主。投诉举报的主要内容有：在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到商家，虚假物流；消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；电商发布“最”、“独家”、“防”、“超”、“专利”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用；消费者异地维权困难等。

2、2021年上半年商品房销售宣传有所上升，商品房销售宣传有误导，引发群体性投诉。有的销售商夸大宣传，如虚构周边规划、声称学区房、样板房与实际交付房屋布局、材质、工艺等不一致误导消费者购房。

十、案例

案例一：未尽告知，底片“流失”出事端

[案情简介]

2021年4月9日，消费者熊先生来到义乌市稠城市场监管所投诉，其于2020年7月22日在稠城街道丹溪北路1号韩城摄影店拍摄的一组婚纱照，商家没有按照合同约定将婚纱照底片删除，反而被外省一家婚纱摄影楼用于广告宣传，要求删除底片，赔偿损失并且道歉。

[处理过程及结果]

接到投诉后，工作人员及时联系双方，第一时间组织双方进行调解。熊先生与妻子在影楼拍摄了一组价值7800元的婚纱照。按照合同约定，选片结束后，摄影店应删除熊先生与其妻子相关的所有存档照片及底片。但从没去过安徽的熊先生夫妻，竟然从安徽当地朋友处获知，两人的婚纱照出现在了安徽省安庆市的一家影楼橱窗上。

在调解现场，摄影店的许经理表示，选片结束后相关照片底片他们都删除了，况且安徽省安庆市的那家店他们也不认识，照片确实不是他们传播出去的。后经详细询问，许经理想起了一些细节，因为去年那段时间店里比较忙，所以熊先生夫妇的婚纱照他们外包给了其他摄影团队。现在想来，照片应该是从外包的摄影团队手上传出去的。

该投诉经义乌市稠城市场监管所工作人员调解，因婚纱店未尽到相应的义务，摄影店最终同意赔偿熊先生5000元人民币，同时联系安徽省安庆市的影楼及时移除熊先生夫妇的照片，对此熊先生表示接受，双方达成一致。

[案例评析]

公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用他人的肖像。安徽省安庆市的婚纱摄影店未经熊先生夫妻同意，使用二人的婚纱照置于店内橱窗展览做广告宣传，侵犯了熊先生夫妻的肖像权，是一种侵权行为。义乌的摄影店作为服务提供者，未将摄影服务外包告知消费者、未将底片删除约定告知外包团队、未能及时发现和有效制止底片外流用于橱窗展示，理应承担相应的赔偿损失、赔礼道歉等侵权责任。

案例二：消费者维权助力执法部门查获背后售假大案

[案情简介] 

消费者小李是一名快递员，每天要派送几百个甚至上千个快递。烈日炎炎的夏天，小李穿行在大街小巷，送货送的满头大汗，这一天下来，跑了几公里，衣服和袜子湿透了也是家常便饭。时间久了，小李患上了脚气。小李女朋友听说义乌浪莎品牌的袜子质量好也相当透气，就在拼多多店铺上给小李买了二十双浪莎牌袜子用于换洗。没想到，小李穿了名牌袜子后发现这袜子不但不透气，质量还不好，穿了几次后就出现破损了。小两口怀疑这是买到了假货，就联系商家给个说法，但商家说名牌的袜子哪里有这么便宜，这是高仿货，但是你们已经穿过了就不好退货退款了。小李觉得明明是袜子质量有问题，商家还拒不承担退货退货责任。1月6日，万般无奈的小李找到了义乌市佛堂市场监管所提出了维权申诉。

    [案件特点]

受理投诉后，工作人员对小李进行了询问调查，经查明，商家以2.6元/双的价格在拼多多网店上销售，小李花了52元买了20双袜子。小李认为这袜子质量差肯定是假冒伪劣产品，要求商家退货退款，而商家坚持袜子质量没问题，产品已破损无法退换货。调解无果后，执法人员对商家销售的产品来源开展详细调查，调查中发现当事人在拼多多平台有3家店铺，且店铺上销售的浪莎牌袜子价格明显偏低，涉嫌销售假冒产品，执法人员根据平台登记信息立即奔赴现场进行调查取证，现场发现当事人在地下室内存放有近万双标有“LANG SA”字样的成品袜子，还没来得及销售。执法人员对查获的11175双标有“LANG SA”标识的袜子采取了扣押强制措施，并委托权利人进行鉴定。上述袜子经权利人鉴定，为侵犯其第44299715号注册商标专用权的袜子。

依据《中华人民共和国商标法》第六十条规定：工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。

[处理依据及意见]

被查后的老板如坐针毡，急忙向执法人员提出愿意给小李退货退款，并交代了销售侵权袜子的违法事实。经查明，当事人从朋友处打听到卖假货来钱快，于是他为增加收入铤而走险，以1.6元/双的价格购进标有“LANG SA”标识的冒牌袜子，以2.6元/双的价格在拼多多网店上销售。至案发时止，当事人共在拼多多3家网店销售出标有“LANG SA”标识的侵权袜子共计165069双，共计营业额426163.02元，另外仓库仍有11175双标有“LANG SA”标识的袜子尚未售出，当事人销售侵犯注册商标专用权商品，其行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项之规定，根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，我局拟处罚如下：责令立即停止侵权行为；没收并销毁在案的侵权物品；处以罚款700000元，上缴国库。