一、基本情况综述

1、受理投诉、举报、咨询情况

举报申诉指挥中心及消费维权网络系统2021年7月份共接消费者来电来访来函及部门联动转办12977件，日平均受理量419件，挽回经济损失68.34万元，其中受理消费者投诉6164件，占受理总量的47.50%，同比上升86.90%；举报6623件，占受理总量的51.04%，同比下降68.55%；咨询190件,占受理总量的1.46%，同比下降15.18%.

7月份受理投诉、举报、咨询情况变化表

2、系统分流情况

全国12315互联网平台流转案件9244件，其中，投诉3200件，举报6044件；浙江省12315行政执法系统转来案件3733件，其中，投诉2964件，举报579件，咨询190件。在省系统中，96150数字城市中心转办758件,浙江省统一政务咨询平台转来案件2672件,分流至各科室协调处理34件。

3、来信处理情况

举报申诉指挥中心分流来自北京、上海、余杭、金华等市场监督管理局转办及来信165件（来信37件，案件移送128件），与去年7月份172件相比，案件量稍有下降。

二、省12315、全国12315投诉情况分析

1、2021年7月份省12315系统共受理投诉2964件，其中商品类投诉2544件，占投诉总量的85.83%；服务类投诉420件，占投诉总量的14.17%    

（1）商品类投诉

商品类投诉中，数量排名前三的依次为服装、鞋帽343件，占商品类投诉总量的13.48%，主要涉及服装、鞋帽的质量问题、品牌假冒和不发货等问题，在“三包”期内质量存在问题时商家退换修或多次维修得不到解决以及商家服务态度差等问题。家居用品投诉263件，占商品类投诉总量的10.34%，主要涉及：收到货产品存在质量问题与宣传不符合、商家售后服务差及三无产品等问题。食品投诉203件，占商品类投诉总量的7.98%，主要涉及餐饮不卫生、食材不新鲜、食品变质食品过期等问题。

（2）服务类投诉

服务类投诉中，数量排名前三的依次为餐饮住宿投诉187件，占服务类投诉总量的44.52%，主要涉及客人用餐过程中，食材不新鲜、餐饮卫生及乱收费等问题，酒店、餐馆预订价格、押金及服务不满意等。美容美发洗浴服务投诉35件，占服务类投诉总量的8.33%，投诉的主要内容：在美发洗剪烫染过程中服务质量与预期不符；因美容产品质量问题引起过敏等情况要求赔偿、服务项目未明码标价收费过高或优惠券无法正常使用等问题。制作、保养和修理服务投诉23件，占服务类投诉总量的5.48%，投诉的主要内容：维修项目未明码标价费用过高、维修质量难以保证和三包期内维保未免费另收费等问题。

2、全国12315平台投诉情况分析

2021年7月份全国12315系统共受理投诉3200件，其中商品类投诉3073件，商品类投诉中，数量排名前三的是依次为家居用品投诉1059件，儿童用品350件，服装鞋帽投诉302件。服务类投诉127件。

三、省12315、全国12315举报情况分析

1、省12315系统举报579件,占接受总量的15.51%。其中关于产品质量违法行为的举报132件，占举报总量的22.80%；侵害消费者权益行为的举报129件，占举报总量的22.28%；违反个体私营登记管理法规的举报89件，占举报总量的15.37%；广告行为违法的举报60件，占举报总量的10.36%；价格行为违法的举报29件，占举报总量的5.01%；违反市场监督管理法规的举报13件，占举报总量的2.24%；专利违法行为的举报8件，商标违法行为的举报6件,侵犯知识产权的举报占举报总量的2.42%；其他113件,占举报总量的19.52%。

2、全国12315平台举报情况分析

全国12315系统共受理举报6044件，其中商品类举报6007件，商品类举报中，数量排名前几位依次为家居用品举报2152件，化妆品856件，服装鞋帽举报763件，首饰531件，文化、运动用品390件，，食品302件，卫生用品286件；服务类举报37件。

四、2021年7月份典型案例

案例一:市民来电反映2021年6月30日，在后宅街道汽车城广通尼桑4S店购买了一辆轩逸汽车，售价14.2万元。7月1日，来电人到店里提车，提车时发现汽车主驾驶的门和后备箱的门都是歪的。于是向店里反映了该问题，来电人要求退车或者换车。7月6日，店家承认这辆车是瑕疵车，但是不同意换车。来电人认为不合理，要求退车或换车，请处理。

处理反馈：尊敬的市民，您反映的到4S店提车时发现车子有质量问题，店家也承认该车是瑕疵车，但是不同意换车，要求退车或换车的问题已收悉，现回复如下：双方已达成一致协议，补差价换天籁，已联系您确认。

案例二：市民来电举报：2021年6月27日在美团优选上购买了价值20.09元的电蚊拍，到货发现产品货不对版，说明书上写的是充电指示灯是红灯，充满电为绿灯，实际上产品长时间充电只会亮蓝灯，产品也没有品牌的，没有合格证，诉求：希望部门核实望突击厂家检查查处，望处理。（厂家地址：义乌市北苑工业园内，公司名称：义乌市睿宸日用百货有限公司，商家电话：0579-85341856，订单编号：54365918303351）

处理反馈：尊敬的居正，您好，您反映的在美团优选上购买的电蚊拍，充电指示灯颜色跟描述的不一致，产品无品牌无合格证，要求查处一事的诉求已收悉，具体答复如下：经核查，商家提供了产品的进货票据以及产品的第三方质检报告，提供了产品说明书及标签，标示了品牌以及厂名厂址执行标准等信息，产品内含合格证明。商家已尽到了《中华人民共和国产品质量法》要求的进货查验义务。经征询商家调解意见，商家同意退货退款，不同意其他诉求。已短信告知

举报申诉指挥中心

2021年8月17日