一、投诉举报基本情况

2020年12月25日至2021年12月24日，共收到消费投诉举报共138795件。投诉66474件，举报件70297件，共计涉及争议金额698.65万元，挽回消费者损失金额542.92万元。按来源分类，全国12315平台101547件（投诉36890件，举报 64639件），省12315平台受理37248 件（投诉29584件，举报5658件），其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台26563件（投诉23133件，举报2577件）；来信2218件，来人来访受理27件；96150数字城市中心转入省12315平台6902件，2021年11月23日起96150转到全国12315平台699件，110系统转入省12315平台271件；受理的消费投诉件91208数，已处理的消费投诉88155件，投诉调解成功11431件，投诉“诉转案”共33件，占比0.04%；；举报已办结66189件，已立案29476件，举报核查立案率为44.53%；同时，全年收到咨询2066件，回复咨询2066件。

2020年12月25日至2021年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成11家，新增9家。新增消费维权站点 35个，实现消费纠纷自行和解523件。

（一）从投诉客体类别分析

从投诉客体商品类分析：家居用品投诉12676件，位列第一；服装、鞋帽投诉6780件，位列第二；儿童用品投诉4179件，位列第三；一般食品投诉3851件，位列第四；家用电器投诉2157件，位列第五；卫生用品投诉2042件，位列第六；化妆品投诉1982件，位列第七；交通工具投诉1764件，位列第八；首饰投诉1291件，位列第九；文化运动用品投诉1244件，位列第十。

从投诉客体服务类分析：销售服务投诉8370件，位列第一；餐饮和住宿服务投诉1662件，位列第二；美容美发洗浴服务投诉515件，位列第三；制作、保养、修理投诉266件，位列第四；教育培训服务投诉254件，位列第五；文化娱乐体育服务投诉162件，位列第六；洗涤、染色服务投诉139件，位列第七；专业技术服务投诉137件，位列第八；互联网服务投诉134件，位列第九；交通运输服务投诉111件，位列第十。

（二）从投诉问题类别分析

质量投诉37111件，位列第一；售后服务投诉10134件，位列第二；广告投诉5065件，位列第三；食品安全投诉1208件，位列第四；商标投诉954件，位列第五；不正当竞争投诉924件，位列第六；计量投诉849件，位列第七；合同投诉689件，位列第八；人身权利投诉469件，位列第九；安全投诉446件，位列第十。

（三）从举报情况分析

广告违法行为举报58508件，位列第一；产品质量违法行为举报4005件，位列第二；侵害消费者权益行为举报2693件，位列第三；违反个体私营登记管理法规季报717件，位列第四；不正当竞争行为举报551件，位列第五；商标违法行为举报469件，位列第六；食品违法行为举报432件，位列第七；违反市场监督管理法规举报354件，位列第八；价格违法行为举报211件，位列第九；违法登记管理行为举报179件，位列第十。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共4379件，其中投诉3965件，举报414件。另解答咨询1件。涉及争议金额18.57万元，挽回消费者损失金额7.86万元。投诉办结3738件，投诉办结率为94.27%，举报办结346件，举报办结率为83.57%，投诉调解成功1411件，投诉调解成功率为37.75%。举报核查立案192件，举报核查立案率为55.49% 。

食品安全类投诉举报主要问题1.质量问题共计2230件；2.食品安全问题914件；3.广告问题590件；4。售后服务问题258件；5.不正当竞争问题161件；6.价格问题88件。

（二）保健食品类

受理保健食品类投诉举报共598件，其中投诉489件，举报109件。另解答咨询2件。涉及争议金额0.25万元，挽回消费者损失金额2.16万元。投诉办结459件，投诉办结率为93.87%，举报办结109件，举报办结率为100%，投诉调解成功137件，投诉调解成功率为29.85%。举报核查立案41件，举报核查立案率为37.61% 。

保健食品类投诉举报主要问题1.广告问题共计188件；2.质量问题105件；3.食品安全问题49件；4.不正当竞争问题48件；5.售后服务问题21件；6.安全问题5件。

（三）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共39980件，其中投诉36056件，举报3924件。涉及争议金额224.46万元，挽回消费者损失金额211.41万元。投诉办结34655件，投诉办结率为96.11%，举报办结3523件，举报办结率为89.78%，投诉调解成功14387件，投诉调解成功率为41.51%。举报核查立案1773件，举报核查立案率为50.33% 。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题1.涉及质量问题投诉主要有售后服务3763件，餐饮和住宿服务644件，美容、美发、洗浴服务163件，制作、保养、修理服务125件；2.涉及安全问题投诉主要有美容、美发、洗浴服务21件，餐饮和住宿服务15件，销售服务11件。

（四）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共1614件，其中投诉1033件，举报581件。另解答咨询4件。涉及争议金额7.52万元，挽回消费者损失金额0.9万元。投诉办结988件，投诉办结率为95.64%，举报办结548件，举报办结率为94.32%，投诉调解成功170件，投诉调解成功率为17.21%。举报核查立案259件，举报核查立案率为47.26% 。

知识产权类投诉举报主要问题1.商标问题共计1403件; 2.专利问题190件; 3.地理标志问题21件。

（五）特种设备类

受理特种设备类投诉举报共24件，其中投诉15件，举报9件。另解答咨询10件。涉及争议金额44.6万元，挽回消费者损失金额10.2万元。投诉办结15件，投诉办结率为100%，举报办结7件，举报办结率为77.8%，投诉调解成功7件，投诉调解成功率为46.7%。举报核查立案4件，举报核查立案率为44.4% 。

特种设备类投诉举报主要问题1.电梯问题共计16件；2.锅炉5件；3.叉车3件。

三、网络消费投诉举报

共接收到网络消费投诉举报79927件，受理 62070件。

（一）从投诉对象分析

商品类投诉43322件，占比82.89%；服务类8942 件，占比17.11%。

1.商品类投诉前十的是：家居用品投诉12191 件，位列第一；服装鞋帽投诉8968件位列第二；儿童用品投诉3942件，位列第三；一般食品投诉2619件，位列第四；化妆品投诉1880件，位列第五；家用电器投诉1814件，位列第六；文化运动用品投诉1153件，位列第七；首饰投诉1059件，位列第八；医疗器械投诉909件，位列第九；五金交电投诉83件，位列第十。

2.服务类投诉前十的是：销售服务投诉 8229件，位列第一；餐饮和住宿服务投诉168件，位列第二；互联网服务投诉88件，位列第三；教育培训服务投诉 60件，位列第四；邮政服务投诉46件，位列第五；交通运输服务投诉 43件，位列第六；电信服务投诉22件，位列第七；文化娱乐体育服务21件，位列第八；制作、保养、修理服务19件，位列第九；租赁服务17件，位列第十。

（二）从投诉问题分析

质量投诉29938件，位列第一； 售后服务投诉7523件，位列第二；广告投诉4725件，位列第三；食品安全投诉971件，位列第四；商标投诉919件，位列第五；不正当竞争投诉887件，位列第六；计量投诉751件，位列第七；合同投诉414件，位列第八；安全投诉367件，位列第九；标准化投诉328件，位列第十。

四、投诉举报热点

共受理商品类投诉举报共80310件，服务类投诉举报共15477件。

1.互联网直销服务（电商）的投诉举报居高不下，很多消费者更多选择通过网络购买日用品。电商类投诉举报案件多以淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、拼多多、快手、抖音、微信等平台购物为主。投诉举报的主要内容有：消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；在买卖过程中不发货、发货慢、发错货、虚假发货等相关发货及运费问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到商家，消费者异地维权困难等。电商发布“最”、“独家”、“防”、“超”“专利”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用。

2.家居用品的网络消费投诉举报位列第一，保持新高。主要是商家涉嫌虚假宣传销售假冒伪劣产品欺骗消费者，消费者要求退货退款赔偿或要求查处等。

3.教育培训服务投诉举报近期突增。受理教育培训类投诉举报共561件，其中投诉245件，举报316件，另解答咨询13件。这应该跟国家今年7月30日出台的“双减”教育新政有关，当地一些文化培训机构停业后拒绝退费引发纠纷。

五、针对降低投诉举报件的建议

（一）是完善投诉预警机制。根据投诉举报情况，对一些集中、典型性投诉，及时通过各种信息渠道，给经营企业及时预警，让企业尽快自查自纠，减少被投诉的数量。 （二）是组织各类企业培训。通过各种方式对境内电商企业、商超等职业投诉重灾行业进行培训教育，一方面督促企业严格执行法律法规，守法合规经营，另一方面也提醒企业面对消费者和职业投诉人应正确应对，不鼓励企业对恶意职业投诉人进行赔偿。（三）是开展重点企业约谈。对投诉较多企业的企业和行业，不定期开展约谈，剖析企业和行业存在的问题，听取企业的意见，帮助指导企业和行业及时整改，要求企业限期整改，减少被投诉风险。（四）是加强对电商平台的监管。投诉举报从根本上是因为企业经营过程中确实存在瑕疵、问题乃至违法行为。作为职业投诉最多的电商领域，各大电商平台有着不可推卸的责任和义务。建议加强对电商平台的监管力度，促使平台进一步依法履行平台审核和提醒义务，从源头上规范电商企业经营行为，也确保电商企业公平竞争。（五）是建立职业投诉处置机制。职业投诉在投诉举报数量占比很大，对恶意举报非法牟利的行为,要依法严厉打击。建议成立各级跨部门联动处置机制，出台职业投诉人“黑名单”制度，对恶意举报、造假举报等行为完善查究办法，严厉打击职业投诉人的不法行为。（六）各部门明确职能分工的基础上强化信息通报共享，对群体性投诉、重大执法行动等热难点问题建立协调议事机制，提高投诉举报处置效率。

 六、职业打假人分析

2021年共接到职业举报人投诉44968件，当前职业举报的特点：主要涉及广告、产品质量、三无产品等方面，重点关注人黄某，举报投诉件数236件。关注人张某，举报投诉件数220件。关注人王某，举报投诉件数217件。关注人张某涛，举报投诉件数191件。关注人郑某争，举报投诉件数86件。职业举报数量的变化较往年有所减少，职业举报的新趋势购买网络廉价的三无产品，利用虚假广告要求赔偿，低价购买食品小零食，要求按照消法索取赔偿。

 七、消费维权群体事件

目前疫情还持续存在，防护用品必不可少，今年接到口罩投诉举报共1662件，其中奥运口罩484件，主要投诉举报购买的产品涉嫌虚假宣传不是正品也不是医用口罩、产品包装上无任何标识和说明、材质低劣无合格证等质量问题要求退款赔偿，还有举报商家在平台上销售未经北京朋来制药有限公司授权的奥运口罩侵犯了官方生产商的知识产权等问题；接到消费者在微信小程序GCAT后更名G家生活购买生活用品的投诉举报共384件，该微信小程序商家涉及两家公司：浙江省义乌市楼上楼贸易有限公司有126件、义乌市响应电子商务有限公司有226件。主要存在：商家宣传通过平台购物、看广告、邀请新用户购物可以赚积分返利平台无法提现，认为商家虚假宣传欺骗消费者，购买的产品与宣传不符、产品存在假冒伪劣三无等质量问题，发空包、不发货等发货问题及退货不退款平台关闭且联系不到客服，后联系商家，商家一直没有明确回复等问题。全年在义乌市环城南路666号A幢4楼通过快手抖音微信等平台销售家居用品的投诉举报有321件；从10月中旬开始在义乌市上溪镇上城路72号甜橙云仓1楼也是通过快手销售家居用品的投诉举报有203件，以上的投诉举报主要涉及商家不发货或虚假发货，物流自动确认签收，但实际未收到货导致无法退款、质量差、收到货与商家描述不符、售后服务差，未收到货商家拒绝退款甚至联系不上商家等问题；2021年下半年商品房销售投诉举报有所增加，商品房销售宣传有误导，引发群体性投诉，有的销售商夸大宣传，虚构周边规划、 声称学区房、样板房与实际交付房屋布局、材质、工艺等不一致误导消费者购房。如消费者在福田街道诚信一区都会文澜楼盘购房，开发商宣传楼盘有学区，但实际与教育局公布的学区不符，购房者投诉开发商虚假宣传的投诉举报有119件。

八、案例分析（1个）

典型案例一：微信购物难退货，依法调解化纠纷

（一）案情简介

2021年6月21日，山东青岛消费者叶女士受微信平台某微商广告推销吸引，向其购买了一只价值2888元的冰种飘绿天然翡翠手镯。购买前，商家表明收到货后24小时内可以退换，叶女士表示认可。7月3日收到货之后，叶女士看到外观样式不太喜欢，想要换货，经微商负责人确认后用顺丰陆运的方式寄出，却想不到寄出以后才看到商家的留言，为了节约时间必须通过顺丰空运方式寄回，否则送达时间超出24小时，不同意换货。几经沟通，叶女士提出不用换货直接退货的请求，但商家一直不同意退货退款。经多次协商，双方均无法达成一致。7月5日，叶女士通过金华市场监督管理局市场监管投诉平台向义乌市市场监管局义亭市场监管所提出了维权诉求。

（二）处理过程及结果

在依法受理投诉后，义亭市场监管所工作人员立即联系双方了解情况，叶女士表示自己是在商家同意换货后，24小时内将手镯寄出的，并没有违反购买前双方约定好的退换货时限，但是商家要求用顺丰空运的寄出方式，这就给她增加了不合理的义务和费用；商家则表示自己该商品自己也是向上一个商家购买，前手卖家要求他24小时内退回去检验，他只能要求叶女士24小时内将商品送达到己方，否则也会给商户带来损失风险。工作人员认为商品是在约定的24小时内申请退回，并在规定时间内将商品寄出，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，……”、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知”的规定，经过工作人员的耐心解释，商家最后同意退货退款。

（三）案例评析

微信平台购物属于网络销售商品的一种途径，应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定。在本案中，双方依照意思自治的原则在电子合同中约定24小时退换货期限，合法有效。消费者也按照约定，在商家同意退换货后及时将货物投递到快递公司并支付了运费，此时消费者的寄回义务已经在约定期间内完成，商家应当依照合同约定同意退货退款。

从事网络商品服务交易的经营者应诚信守法经营、增强自身法律意识，严格遵守七天无理由退货的规定。微商主体由于缺少平台的监管更要自觉，严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》等法律法规履行售后义务。在不满意网购商品时，消费者在商品没有损坏的情况下要及时申请退货退款，用法律武器武装自己，维护自身合法权益。

                         义乌市市场监督管理局

                           2021年1月10日