一、技术描述

（一）项目名称

物业管理师

（二）竞赛方式

竞赛由理论知识考试和操作技能考核相结合，以单人方式进行。

（三）竞赛标准

竞赛以《物业管理师国家职业技能标准(2023年版)》三级（高级工）要求为基础，并适当增加部分二级(技师)内容，融入相关新知识、新技术、新技能等内容。

二、竞赛内容与评判标准

（一）竞赛内容

1．理论知识考试包含主要包括职业道德、基础知识、行政综合管理、物业运维管理服务、环境管理、客户服务与公共关系维护、物业资产管理、质量管理、风险管理等。题型包括单选140题，多选20题，判断20题。实行2B铅笔填涂的方式进行。

2．操作技能考核包含行政综合管理、物业运维管理服务、环境管理、客户服务与公共关系维护、物业资产管理、质量管理、风险管理等知识模块。（比赛选手在规定时间内以纸笔作答的考核形式完成答题，竞赛时间终止后立即停止答题。）

（1）行政综合管理（知识点占比10%）：根据给定专项工作任务需要提出人员岗位与素质需求，并培训指导四级/中级工。根据给定的资料，进行单项服务费用测算与结算，并规范处理物业共有共用部分产生的收益。结合资料制定、实施物业管理项目档案管理制度。

（2）物业运维管理服务（知识点占比25%）：根据给定的背景资料，完成物业管理项目早期介入的单项工作，及时发现、记录出现的问题并提出合理建议。根据项目要求进行承接查验工具和文件准备，并能用专业方法依序进行实物、资产查验。

（3）环境管理（知识点占比20%）：根据给定的资料，按要求设计拟定监控设施设置方案、公共区域停车位设置与动线方案及物业服务区域内标识标牌设置方案，依照方案划分、明确公共秩序维护岗位职责并督促落实。能识别物业服务区域内有害生物，并配合、监督专业公司实施物业服务区域内有害生物防治工作。

（4）客户服务与公共关系维护（知识点占比20%）：进行客户入住与客户服务的方案设计、组织实施及过程监督，根据方案划分、明确服务人员岗位职责，并督导落实。

（5）物业资产管理（知识点占比10%）：能向客户推介房源、车位等信息，为业主办理房屋托管与租赁手续，并完成后续的房屋租赁和托管合同管理工作。能识别物业经营资源并提出经营建议，还能按计划实施物业经营项目。

（6）质量管理（知识点占比9%）：对客户服务作业规程的实施过程进行监督，汇总、分析客户服务作业规程问题，并针对问题提出客户服务作业规程改进建议。

（7）风险管理（知识点占比6%）：组织引导客服人员识别客户服务过程中的常见风险，且自身能识别清洁管理服务、绿化管理服务与公共秩序维护服务场景中的常见风险。

（二）比赛时间

比赛时间安排：

（三）评判标准

成绩核算：理论知识与技能操作成绩均为100分，由裁判组根据评分标准统一评分与计分，总成绩=理论知识成绩*30%+技能操作成绩*70%。当总成绩相同时，以操作技能成绩高的选手名次在前。或总成绩相同时，以模块一的成绩高低排名，如模块一也相同时以模块二成绩高低排名。

三、竞赛流程

第一阶段进行理论知识考试，第二阶段进行操作技能比赛。

四、竞赛规则

（一）参赛选手须知

1．参赛选手必须持本人身份证、并全程佩戴组委会签发的参赛证件，按竞赛规定的时间，按时到赛场等候检录、抽签进入赛场，并按照指定赛位号参加比赛。

2．参赛选手按规定进入竞赛工位，在现场工作人员引导下，进行赛前准备，检查并确认竞赛工位、竞赛工具，并签字确认。

3．参赛选手应严格遵守竞赛规则和竞赛纪律，服从裁判员和竞赛工作人员的统一指挥安排，自觉维护赛场秩序，不得因申诉或对处理意见不服而停止竞赛，否则以弃权处理。

4．竞赛进行时，参赛选手不得将通讯工具、任何技术资料、工具书、自编电子或文字资料、笔记本电脑、通讯工具、摄像工具以及其他即插即用的硬件设备带入比赛现场，否则取消选手比赛资格。

5．参赛选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，竞赛期间无特殊情况选手不允许离开自己的竞赛工位。如有特殊情况，需经裁判员同意后，特殊处理。

6．比赛结束，选手应立即清理现场，包括竞赛工位及周边卫生并恢复竞赛场地原始状态等。经现场裁判员和现场工作人员确认后方可离开工位。

7．参赛选手在竞赛期间未经组委会的批准，不得接受其他单位和个人进行的与竞赛内容相关的采访；参赛选手不得私自公开比赛相关资料。

（二）工作人员须知

1．工作人员必须服从赛项组委会统一指挥，佩戴工作人员标识，认真履行职责，做好竞赛服务工作。

2．工作人员按照分工准时上岗，不得擅自离岗，应认真履行各自的工作职责，保证竞赛工作的顺利进行。

3．工作人员应在规定的区域内工作，未经许可，不得擅自进入竞赛场地。如需进场，需经过裁判长同意，核准证件，有裁判跟随入场。

4．如遇突发事件，须及时向裁判员报告，同时做好疏导工作，避免重大事故发生。

5．竞赛期间，工作人员不得干涉及个人工作职责之外的事宜，不得利用工作之便，弄虚作假、徇私舞弊。如有上述现象或因工作不负责任的情况，造成竞赛程序无法继续进行，由预赛组委会/决赛组委会视情节轻重，给予通报批评或停止工作，并通知其所在单位做出相应处理。

6．各类赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会签发的相关证件，着装整齐。

7．除现场裁判员和参赛选手外，其他人员不得进入竞赛区域。赛场安全员、设备和软件技术支持人员、工作人员必须在指定区域等待，未经裁判长允许不得进入竞赛区域，候场选手不得进入赛场。

（三）裁判员须知

1．裁判员须佩带裁判员标识上岗。执裁期间，统一着装，举止文明礼貌，接受参赛人员的监督。

2．严守竞赛纪律，执行竞赛规则，服从赛项组委会和裁判长的领导。按照分工开展工作，始终坚守工作岗位，不得擅自离岗。

3．裁判员在工作期间严禁使用各种器材进行摄像或照相。

4．现场执裁的裁判员负责检查选手携带的物品，竞赛用自备手机，违规物品一律清出赛场，比赛结束后裁判员要命令选手停止竞赛操作。

5．竞赛中所有裁判员不得影响选手正常竞赛。

6．严格执行赛场纪律，不得向参赛选手暗示或解答与竞赛有关的内容。及时制止选手的违纪行为。对裁判工作中有争议的技术问题、突发事件要及时处理、妥善解决，并及时向裁判长汇报。

7．要提醒选手注意操作安全，对于选手的违规操作或有可能引发人生伤害、设备损坏等事故的行为，应立即制止并向现场负责人报告。

8．严格执行竞赛项目评分标准，做到公平、公正、真实、准确，杜绝随意打分；严禁利用工作之便，弄虚作假、徇私舞弊。

9．严格遵守保密纪律。裁判员不得私自与参赛选手或代表队联系，不得透露竞赛的有关情况。

10．竞赛过程中如出现问题或异议，服从裁判长的裁决。

注：未尽事宜以竞赛现场规定或竞赛组委会规定为准。

五、竞赛场地、设施设备安排

（一）赛场规格要求

竞赛场地分为理论知识场地与实际操作技能场地，具体考场号由竞赛组委会办公室安排，每位参赛选手将在自己独立竞赛场地里完成相应竞赛内容。

（二）准备清单

考生准备：（1）本人身份证原件（2）黑色水笔（3）2B铅笔（4）橡皮

六、项目特殊说明

参赛选手不得携带规定以外的物品进入赛场，包括任何电子产品（电脑、手机、U盘、MP3、MP4等），比赛有关的文字材料、图片等参考资料。

七、安全健康要求

1．赛场所有人员（赛场管理与组织人员、裁判员、参赛人员以及观摩人员）不得在竞赛现场内外吸烟，不听劝阻者给予通报批评或清退比赛现场，造成严重后果的将依法处理。

2．未经允许不得使用和移动竞赛场内的任何设施设备（包括消防器材等），工具使用后放回原处。

3．选手在竞赛中必须遵守赛场的各项规章制度和操作规程，安全、合理地使用各种设施设备和工具，出现严重违章操作设备的，裁判视情节轻重进行批评和终止比赛。

4．选手参加实际操作竞赛前，应认真学习竞赛项目安全操作规程。竞赛中如发现问题应及时解决，无法解决的问题应及时向裁判员报告，裁判员视情况予以判定，并协调处理。

5．参赛选手不得触动非竞赛用仪器设备，对竞赛仪器设备造成损坏，由当事人承担赔偿责任（视情节而定），并通报批评；参赛选手若出现恶意破坏仪器设备等情节严重者将依法处理。

6．各类人员须严格遵守赛场规则，严禁携带比赛严令禁止的物品入内。

7．赛场必须留有安全通道。必须配备灭火设备。赛场应具备良好的通风、照明和操作空间的条件。做好竞赛安全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。

8．严禁携带易燃易爆等危险品入内，违规者不得参赛。竞赛现场禁止使用明火，违规者将被警告和劝阻，不听从劝阻者将被取消竞赛资格。

9．安保人员发现安全隐患及时通报赛场负责人员。

10．如遇严重突发事件，在安保人员指挥下，迅速按紧急疏散路线撤离现场。

11．赛场必须配备医护人员和必需的药品。

2024年义乌市职业技能竞赛组委会

2024年10月