一、技术描述

（一）项目名称

政务服务办事员。

（二）竞赛方式

本次竞赛各镇（街道）和市本级部门分别组队参加。分初赛（个人赛）和决赛（团体赛）两个阶段。初赛以理论知识考试和操作技能考核的方式进行，决赛以现场赛的方式进行。

（三）竞赛标准

竞赛以《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》（2020年版）三级（高级工）为基础，并融入相关新知识、新技术、新技能等内容。

二、竞赛内容与评判标准

（一）初赛（个人赛）内容

1.理论知识考试。满分100分，60分为合格。理论知识内容包含职业道德、基础知识、业务办理、现场管理、培训与管理等，采用闭卷无纸化机考形式进行。题型包括单选题、判断题和多选题，其中单选140题（0.5分/题）、判断20题（0.5分/题）、多选20题（1分/题）。

2.操作技能考核。满分100分，60分为合格。采取闭卷笔试方式进行。考核内容包含咨询引导、业务办理、现场管理、培训与管理等，以闭卷笔试的方式进行答题，题型包括简答题、论述题和案例分析。

（二）决赛（团体赛）内容

决赛（团体赛）以现场方式进行，包含礼仪展示（20分）、知识问答（30分）、情景模拟（50分）三项。

1.礼仪展示。各参赛队按照赛前抽签顺序，由三名参赛选手在3分钟内集体演示政务服务礼仪标准，包括走姿、站姿、坐姿、蹲姿以及政务服务礼仪多部曲等，由评委根据演示情况和评判标准进行赋分。礼仪展示内容以竞赛组委会公布的礼仪演示视频为标准。

2.知识问答。分为必答题和抢答题，均为团队作答，考核内容包含法律法规、政策文件、受理要点、网络安全、反诈常识等，题型为单选题和判断题。必答题共18题，由各参赛队按照抽签顺序每队答3题，每人每次答题时间不超过10秒（不包括主持人读题时间），答对1题加4分，答错不得分。抢答题共18题，各参赛队在主持人宣布开始后通过抢答器进行抢答并在10秒内完成答题，答对1题得1分，答错1题扣1分，抢答犯规每次扣0.5分，知识问答得分不倒扣。

3.情景模拟。参赛队按照赛前抽签顺序根据给定的政务服务情景案例，在10分钟内进行集体讨论并推选一名选手进行演示答题，由评委根据演示答题情况和评判标准进行赋分。

（三）比赛时间

（四）评判标准

1．评分办法

（1）初赛个人成绩=理论知识考试成绩*30%+操作技能考核成绩*70%（按四舍五入方法取到小数点后两位），如果出现成绩相同的，以实操总成绩高的排名靠前。

各镇（街道）和市本级部门在个人赛中成绩前三选手（理论和实操成绩均合格，且排名在参赛总人数前 50%）组成代表队，三人总成绩排名前六的团队进入决赛，总成绩一致以团队初赛通过率高的名次在前。

（2）决赛团体成绩=礼仪展示成绩+知识问答成绩+情景模拟成绩（按四舍五入方法取到小数点后两位），如果出现成绩相同的，则依次按照情景模拟成绩、知识问答成绩、礼仪展示成绩的高低确定排名先后。前六名个人综合成绩=初赛成绩×50%+决赛成绩×50%，个人综合成绩相同则以初赛成绩高的名次在前。

2．评分标准（决赛）

礼仪展示配分与评分标准

知识问答配分与评分标准

情景模拟配分与评分标准

三、竞赛流程

分阶段开展比赛。第一阶段为初赛，主要是理论知识考试和操作技能考核；第二阶段为决赛。具体竞赛日期按照大赛通知文件执行。

四、竞赛规则及注意事项

（一）参赛选手须知

1.各代表队参赛选手一经报名不可缺席比赛，由于突发重大异常情况造成个别选手无法参加比赛的，人员不可替补。

2.根据预定比赛时间的安排，参赛队提前抽取现场赛的号签，按抽签号进行现场竞赛。

3.参赛选手应于赛前30分钟凭选手证、身份证及抽签号到竞赛指定地点进行检录，迟到30分钟，视为弃赛。大赛严格执行检录进场程序，检录时选手应主动出示身份证、选手证，主动出示自带物品，不能夹带禁止携带的材料和物品，严禁携带易燃易爆物品和违禁物品，违者不得参赛。检录检查完成后，有序进入赛场。

4.参赛选手应根据岗位要求着装规范，保持良好的个人卫生习惯。

5.参赛选手应根据竞赛需要，准备好指定的有关物品。如发现选手私自携带与竞赛相关的其他材料和物品进入考场，一律按作弊处理，并取消竞赛资格。

6.知识竞赛答题裁定，答题正误由主持人裁定，遇有违规争议的，主持人无法判定时，由裁判长裁定。

7.答题竞赛中的必答环节，参赛队须在规定时间内完成答题，无法应答的可跳过该题由下一参赛队继续答题。

8.参赛选手应服从现场指挥和调度，自觉维护赛场秩序，遵守各项操作规程，安全参赛。若发生争吵喧哗、打架斗殴等严重违反国家颁布的安全文明操作规定的行为，一律取消参赛资格。

9.赛场设有安全通道和安全门，备用消防器材，配备医务人员，如遇突发情况，选手应听从现场管理人员安排。赛场已做好大赛安全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。

10.选手对出现的不符合大赛技术文件规定的情况和违规行为，可在赛后30分钟以内，以书面形式向竞赛组委会提出，由竞赛组委会裁决，逾期不再受理。

（二）工作人员须知

1.工作人员必须服从赛项组委会统一指挥，佩戴工作人员标识，认真履行职责，做好竞赛服务工作。

2.工作人员按照分工准时上岗，不得擅自离岗，应认真履行各自的工作职责，保证竞赛工作的顺利进行。

3.工作人员应在规定的区域内工作，未经许可，不得擅自进入竞赛场地。如需进场，需经过裁判长同意，核准证件，有裁判跟随入场。

4.如遇突发事件，须及时向裁判员报告，同时做好疏导工作，避免重大事故发生。

5.竞赛期间，工作人员不得干涉及个人工作职责之外的事宜，不得利用工作之便，弄虚作假、徇私舞弊。如有上述现象或因工作不负责任的情况，造成竞赛程序无法继续进行，由初赛组委会/决赛组委会视情节轻重，给予通报批评或停止工作，并通知其所在单位做出相应处理。

6.赛务人员必须统一佩戴由大赛组委会签发的相关证件，着装整齐。

7.除现场裁判员和参赛选手外，其他人员不得进入竞赛区域。赛场安全员、设备和软件技术支持人员、工作人员必须在指定区域等待，未经裁判长允许不得进入竞赛区域，候场选手不得进入赛场。

（三）裁判员须知

1.裁判员须佩戴裁判员标识上岗。执裁期间，统一着装，举止文明礼貌，接受参赛人员的监督。

2.严守竞赛纪律，执行竞赛规则，服从赛项组委会和裁判长的领导。按照分工开展工作，始终坚守工作岗位，不得擅自离岗。

3.裁判员在工作期间严禁使用各种器材进行摄像或照相。

4.现场执裁的裁判员负责检查选手携带的物品，竞赛用自备手机，违规物品一律清出赛场。

5.竞赛中所有裁判员不得影响选手正常竞赛。

6.严格执行赛场纪律，不得向参赛选手暗示或解答与竞赛有关的内容。及时制止选手的违纪行为。对裁判工作中有争议的技术问题、突发事件要及时处理、妥善解决，并及时向裁判长汇报。

7.要提醒选手注意操作安全，对于选手的违规操作或有可能引发人身伤害、设备损坏等事故的行为，应立即制止并向现场负责人报告。

8.严格执行竞赛项目评分标准，做到公平、公正、真实、准确，杜绝随意打分；严禁利用工作之便，弄虚作假、徇私舞弊。

9.严格遵守保密纪律。裁判员不得私自与参赛选手或代表队联系，不得透露竞赛的有关情况。

10.竞赛过程中如出现问题或异议，服从裁判长的裁决。

注：未尽事宜以竞赛现场规定或竞赛组委会规定为准。

五、决赛场地安排

（一）赛场规格要求

竞赛场地为大型会议室，舞美搭建，包括大屏、音响、灯光、舞台布置等。各参赛队将在舞台上完成知识竞赛、礼仪竞赛、情景模拟等内容。

（二）物料准备清单

1.选手准备：礼仪竞赛中的服装饰品由各参赛队自行准备。

2.赛场准备：舞台、电脑、音响及调音台、LED大屏、计分屏、无线麦等。

六、安全健康要求

1.赛场所有人员（赛场管理与组织人员、裁判员、参赛人员以及观摩人员）不得在竞赛现场内外吸烟，不听劝阻者给予通报批评或清退比赛现场，造成严重后果的将依法处理。

2.未经允许不得使用和移动竞赛场内的任何设施设备（包括消防器材等），工具使用后放回原处。

3.选手在竞赛中必须遵守赛场的各项规章制度和操作规程，安全、合理地使用各种设施设备和工具，出现严重违章操作设备的，裁判视情节轻重进行批评和终止比赛。

4.选手参加现场竞赛前，应认真学习竞赛项目安全操作规程。竞赛中如发现问题应及时解决，无法解决的问题应及时向裁判员报告，裁判员视情况予以判定，并协调处理。

5.参赛选手不得触动非竞赛用仪器设备，对竞赛仪器设备造成损坏，由当事人承担赔偿责任（视情节而定），并通报批评；参赛选手若出现恶意破坏仪器设备等情节严重者将依法处理。

6.各类人员须严格遵守赛场规则，严禁携带比赛严令禁止的物品入内。

7.赛场必须留有安全通道。必须配备灭火设备。赛场应具备良好的通风、照明和操作空间的条件。做好竞赛安全、健康和公共卫生及突发事件预防与应急处理等工作。

8.严禁携带易燃易爆等危险品入内，违规者不得参赛。竞赛现场禁止使用明火，违规者将被警告和劝阻，不听从劝阻者将被取消竞赛资格。

9.安保人员发现安全隐患及时通报赛场负责人员。

10.如遇严重突发事件，在安保人员指挥下，迅速按紧急疏散路线撤离现场。

11.赛场必须配备医护人员和必需的药品。

注：本次竞赛的最终解释权归竞赛组委会。

2025年义乌市职业技能竞赛组委会

2025年4月