各镇人民政府，各街道办事处，市政府各部门：

《义乌市政务服务管理办法》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真组织实施。

义乌市人民政府办公室        

2026年1月26日            

（此件公开发布）

义乌市政务服务管理办法

为规范本市政务服务工作，提升政务服务质量和行政效能，构建公开透明、便捷高效的政务服务体系，根据《优化营商环境条例》《浙江省优化营商环境条例》等法规以及《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等文件规定，结合本市实际，制定本办法。

一、政务服务体系构建

（一）本市行政区域内的政务服务活动适用本办法。

（二）本办法所称的政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。

本办法所称的政务服务部门是指本行政区域内提供政务服务的各类行政机关、法律法规授权具有管理公共事务职能的组织，以及供水、供电、供气、网络通信等承担公共服务职能的企业事业单位和相关服务机构。

（三）市、镇（街道）设立政务服务中心和便民服务中心，集中办理政务服务事项。政务服务事项管理实施负面清单制度，除场地限制或者涉及国家秘密等情形外，全市政务服务事项均应进驻政务服务中心或便民服务中心集中办理。无法进驻集中受理的，纳入负面清单管理，相关部门应定期报送市政务服务管理办公室并主动向社会公开，同时设立专门办事窗口或政务服务分中心，并纳入全市政务服务一体化管理，统一服务标准和管理规范。

（四）市政务服务管理办公室是市政府派出机构，负责统筹、协调、管理和监督市本级的政务服务工作，对下级政务服务工作进行业务指导和监督，承担本级政务服务大厅管理、运行、组织、协调等工作。

（五）政务服务部门要选派思想素质高、办事能力强的工作人员到政务服务中心工作，由政务服务部门提出人选，经市政务服务管理办公室审核确定后进驻。选派的窗口工作人员应保持相对稳定，工作未满两年的一般不得更换，期间不再承担本部门其他工作内容。

对不符合规定的派驻人员，市政务服务管理办公室应提出调整意见，派出单位应当按要求及时调整。

对年度咨询和办件量较少，且办理条件、审核要点简明清晰或已完全实现网办的事项，经市政务服务管理办公室同意，政务服务部门可不派驻人员，但应将进驻事项的咨询、受理工作委托政务服务中心代为咨询、受理，并在政务服务中心工作时间指定审批人员即时响应窗口服务需求，不得因未派驻人员影响服务效率。

（六）派驻人员由市政务服务管理办公室和派驻部门实行双重领导，人事薪酬关系保留在原单位，日常工作由市政务服务管理办公室管理，公务员的平时考核、事业单位人员年度考核由市政务服务管理办公室负责实施，考核结果通报其所在单位。派驻人员提拔的，应同步征求市政务服务管理办公室意见。

（七）进驻单位应当在派驻人员中指定窗口负责人（首席代表），窗口负责人（首席代表）在政务服务部门授权范围内行使受理、审查、决定、颁发及送达办理结果等环节的内部审批权限，负责督办本部门政务服务事项，组织、协调涉及本部门政务服务事项的联合办理，管理本部门派驻人员等工作。

窗口负责人（首席代表）必须由熟悉业务的中层副职及以上干部担任。

二、政务服务事项管理

（八）政务服务事项实行清单管理和动态调整机制。政务服务部门不得自行设立和实施清单之外的事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。政务服务事项基本目录应通过本级政府门户网站、政务服务平台等渠道向社会公布。

政务服务部门应当编制政务服务事项办事指南，办事指南应当符合国家或省级有关标准的统一格式要求，并提供免费下载。指南依法变更的，政务服务部门应当按要求及时更新办事指南和示范文本，并向社会公布，同时报送市政务服务管理办公室。

（九）政务服务中心和便民服务中心应合理设置无差别或分领域综合办事窗口，对进驻政务服务事项实行“一窗受理、集成服务”。各政务服务部门应加强对综合窗口的业务支撑，确保综合窗口能有效承接受委托的政务服务事项。

（十）政务服务管理部门应当会同相关单位，梳理、公布政务服务全市通办、跨域通办事项清单，并推动实施。

政务服务部门应当依托省一体化政务服务平台或者各政务服务场所，通过全程网办、异地委托或者授权办理、接件后转至业务属地部门办理、利用远程技术异地办理等方式，实现政务服务事项全市通办、跨域通办。

三、政务服务一体化与数字化建设

（十一）构建城乡一体化政务服务体系，推进“市镇一体、全域通办”。政务服务部门应积极推动公共教育、生产经营、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至镇（街道）、村（社区）办理。下沉前应将相关工作方案报送政务服务管理部门。

镇（街道）要因地制宜，根据群众需求优化整合、分类设置基层站点。

（十二）对需由两个以上部门分别实施的具有关联性的政务服务事项，应当按照“高效办成一件事”的要求实行并联审批，牵头办理部门是首次受理的政务服务部门，未达成一致意见的，由市政务服务管理办公室指定一个部门牵头组织办理。

具有关联性的政务服务事项，已实现线上流转的，通过线上渠道流转办理；未实现的，通过牵头部门线下窗口收件并流转至并联审批部门。

（十三）政务服务事项应纳入省一体化政务服务平台办理，政务服务部门不得独立设置政务服务平台办理。

对于已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先进行线上预约或在线提交申请材料。对于已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

（十四）严格贯彻落实国务院《政务数据共享条例》的相关规定，市数据管理部门应当加强公共数据发展和管理工作，推动公共数据标准统一，促进公共数据共享利用，实现公共数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务有序流通和共享。

（十五）在政务服务中使用的、符合《中华人民共和国电子签名法》规定条件的可靠电子签名，与手写签名或者盖章具有同等法律效力。政务服务部门应当使用统一的电子印章系统制发的电子印章。电子印章与实物印章具有同等法律效力，加盖电子印章的电子材料合法有效。

（十六）政务服务部门应当积极推广使用电子证照。除法律、行政法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章的电子材料可以作为办理政务服务事项的依据。政务服务部门可以通过电子证照共享方式对关联信息进行查询、核验的，不得要求企业、个人提供实体证照或纸质复印件。政务服务机构应当对履行职责过程中形成的电子文件进行规范管理，按照档案管理要求及时以电子形式归档，并向档案部门移交。除法律、行政法规另有规定外，电子文件不再以纸质形式归档和移交。符合档案管理要求的电子档案与纸质档案具有同等法律效力。

四、政务服务办理流程与规范

（十七）政务服务实行限时办结制度。政务服务部门承诺的期限应当不超过法定期限，其承诺期限为办理政务服务事项的最终期限。

对申请材料齐全、符合法定形式的申请，应在承诺期限内作出批准决定，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。

对经审核不予批准的事项，应在承诺期限内作出不予批准的决定，并说明不予批准原因和救济途径。

（十八）规范推行政务服务告知承诺制度。政务服务部门要对可实行告知承诺制的行政许可事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则，并向社会公布。申请人承诺符合办理条件的，政务服务部门应作出同意的决定。申请人因违反承诺被依法撤销许可的，被撤销许可的信息作为不良信息记入被许可人的信用档案。在该不良信息的保存和披露期限届满或者信用修复前，对该被许可人不再适用行政许可告知承诺制。

（十九）没有法律法规或者国务院决定依据，政务服务部门不得要求群众和企业提供任何形式的证明材料。

（二十）积极推动政务服务极简审批。政务服务部门应在符合法律规定的范围内，最大限度减少办事材料及办理环节、简化办事流程、压缩办理时限，加快推动凭营业执照、居民身份证等即可办理的政务服务事项数增长。

五、政务服务监督和保障机制

（二十一）市、镇两级应当将政务服务工作经费列入本级财政预算，并在办公场所、人员配备、设施设备、平台运维、统一着装等方面予以保障。

政务服务办事场所应实行延时服务、错时服务等便民举措，政务服务管理部门应对有关窗口工作人员予以调休。

（二十二）防治和纠正政务服务中的“面子工程”，坚持实用原则，合理设置政务服务场所、窗口、设备等资源，避免浪费。

（二十三）国务院规定制式服装部门的窗口工作人员应着制式服装上岗，其他政务服务部门窗口工作人员应统一着装上岗，并提供规范、文明、热情服务。

（二十四）人社部门、政务服务管理部门应深入推进政务服务办事员职业能力建设，做好政务服务办事员国家职业技能标准等级认定、定岗晋级和考评应用等工作，建立常态化政务服务办事员薪酬晋升机制，增强人员队伍的稳定性。

（二十五）政务服务管理部门应当建立便利、畅通的监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报，健全政务服务“好差评”评价制度。公众可通过12345政务热线、市政府门户网站、各实体政务服务办事场所等渠道，提出政务服务咨询、投诉以及对事项受理、办理情况的监督评价意见。

政务服务管理部门可委托政务服务行风监督员、第三方评估机构等，对本行政区域政务服务工作效能开展调查评估，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。

（二十六）政务服务部门及其工作人员在政务服务活动中应当自觉接受市纪委（监委）、市司法局、市政务服务管理办公室等职能部门的监督检查。发现违规违纪违法行为的，有关单位要及时调查处理。

本办法自2026年4月1日起施行。