一、投诉举报基本情况

2021年三季度义乌市场监管局部门共受理消费投诉举报共41353件。投诉件20639件，举报件20114件，共计涉及争议金额327.2万元，挽回消费者损失金额176.41万元。按来源分类，全国12315平台28836件，省12315平台12517件，来电17件，来信581件，来人来访受理7件，其他156件 ；受理的消费投诉件20375数，已处理的消费投诉17592件，办结率为86.35%，投诉按时初查率为全国100%，省94.96%，调解成功率为48.92%，举报按时核查率为全国100%，省96.71%。同时，三季度回复咨询600件。

2021年三季度消费纠纷在线调解ODR企业已建成7，新增1。消费维权站点20个，实现消费纠纷自行和解324件。

1.从投诉客体类别分析

从投诉客体商品类分析：家居用品投诉4710件，位列第一；服装、鞋帽投诉1735件，位列第二；儿童用品投诉1428件，位列第三；一般食品投诉1332件，位列第四；卫生用品投诉909件，位列第五；家用电器投诉755件，位列第六；化妆品投诉685件，位列第七；医疗器械投诉590件，位列第八；交通工具投诉522件，位列第九；首饰投诉485件，位列第十。

从投诉客体服务类分析：餐饮和住宿服务投诉584件，位列第一；销售服务投诉402件，位列第二；美容美发洗浴服务投诉182件，位列第三；教育培训服务投诉82件，位列第四；制作、保养修理投诉81件，位列第五；互联网服务投诉48件，位列第六；文化娱乐体育服务投诉43件，位列第七；专业技术服务投诉32件，位列第八；邮政服务投诉31件，位列第九；交通运输服务投诉29件，位列第十。

2.从投诉问题类别分析

质量投诉12237件，位列第一；售后服务投诉2984件，位列第二；广告投诉1484件，位列第三；商标投诉406件，位列第四；食品安全投诉365件，位列第五；不正当竞争投诉285件，位列第六；计量投诉220件，位列第七；合同投诉173件，位列第八；标准化投诉142件，位列第九；安全投诉140件，位列第十。

3.从举报情况分析

广告违法行为举报16556件，位列第一；产品质量违法行为举报1068件，位列第二；侵害消费者权益行为举报913件，位列第三；违反个体私营登记管理法规季报276件，位列第四；不正当竞争行为举报169件，位列第五；违反市场监督管理法规举报88件，位列第六；传销及违法直销举报63件，位列第七；价格违法问题举报57件，位列第八；商标违法行为举报44件，位列第九；违法登记管理行为举报40件，位列第十。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共1515件，其中投诉1414件，举报101件。另解答咨询5件。涉及争议金额3.37万元，挽回消费者损失金额1.65万元。投诉办结1236件，投诉办结率为81.41%，举报办结72件，举报办结率为71.29%，投诉调解成功530件，投诉调解成功率为42.88 %。举报核查立案39件，举报核查立案率为54.17% 。投诉诉转案2件。

食品安全类投诉举报件主要问题1、质量共计757件。2、食品安全共计258件。3、广告共计223件。4、售后服务共计88件。5、不正当竞争共计50件。6、价格共计25件。

（二）保健食品类

受理保健类投诉举报共244件，其中投诉203件，举报41件。另解答咨询2件。涉及争议金额0.06万元，挽回消费者损失金额2.01万元。投诉办结195件，投诉办结率为96.06%，举报办结36件，举报办结率为87.80%，投诉调解成功83件，投诉调解成功率为42.56%。举报核查立案31件，举报核查立案率为86.11% 。投诉诉转案0件。

保健食品类投诉举报件主要问题1、广告共计91件。2、质量共计50件。3、食品安全共计14件。4、不正当竞争共计12件。5、售后服务共计9件。

（三）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共13380件，其中投诉12313件，举报1067件。另解答咨询0件。涉及争议金额62.76万元，挽回消费者损失金额51.46万元。投诉办结10413件，投诉办结率为84.57%，举报办结792件，举报办结率为74.23%，投诉调解成功4646件，投诉调解成功率为44.62%。举报核查立案364件，举报核查立案率为45.96% 。投诉诉转案65件。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题1、家居用品共计2822件。2、儿童用品共计959件。3、服装鞋帽共计908件。4、一般食品共计533件。5、卫生用品共计421件。

（四）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共628件，其中投诉457件，举报171件。另解答咨询0件。涉及争议金额0.91万元，挽回消费者损失金额0.64万元。投诉办结363件，投诉办结率为79.43%，举报办结128件，举报办结率为74.85%，投诉调解成功59件，投诉调解成功率为16.25%。举报核查立案58件，举报核查立案率为45.31% 。投诉诉转案7件。

涉及知识产权投诉举报件主要问题1、商标共计555件。2、专利共计59件。3、地理标志共计14件。

（五）特种设备类

受理特种设备类投诉举报共24件，其中投诉12件，举报12件。另解答咨询6件。涉及争议金额0.4万元，挽回消费者损失金额0.19万元。投诉办结11件，投诉办结率为91.67%，举报办结11件，举报办结率为91.67%，投诉调解成功3件，投诉调解成功率为75%。举报核查立案3件，举报核查立案率为75% 。投诉诉转案0件。

涉及特种设备投诉举报件主要问题1、电梯共计24件，有电梯损坏被困、下坠等电梯故障要求维修、投诉维修单位不及时维修或维修不到位和咨询电梯维修证等问题；2、锅炉共计3件，有购买锅炉存在质量问题要求退货退款赔偿或咨询如何办工业锅炉证等问题。3、叉车共计2件，有咨询叉车上岗证、无叉车证操作等情况。4、压力容器1件，压力容器没有进行按期检验存在安全隐患要求整改。

（六）教育培训类

受理教育培训类投诉举报共102件，其中投诉84件，举报18件。另解答咨询5件。涉及争议金额1.82万元，挽回消费者损失金额3.86万元。投诉办结83件，投诉办结率为97.65%，举报办结18件，举报办结率为100%，投诉调解成功43件，投诉调解成功率为51.81%。举报核查立案8件，举报核查立案率为44.44% 。投诉诉转案0件。

教育培训类投诉举报件主要问题1、合同共计11件，其中有关格式条款5件。2、售后服务共计11件。3、质量共计10件。4、广告共计6件。5、人身权利共计3件。6、标准共计2件。7、认证认可、预付费（卡）各1件。

三、网络消费投诉举报

受理网络消费投诉举报共21207件，其中投诉15312件，举报5895件。另解答咨询0件。涉及争议金额64.31万元，挽回消费者损失金额53.71万元。投诉办结13108件，投诉办结率为85.61%，举报办结4586件，举报办结率为77.80%，投诉调解成功1969件，投诉调解成功率为15.03%。举报核查立案5718件，举报核查立案率为36.81% 。投诉诉转案95件。

1.从投诉对象分析

商品类投诉 14758 件，占比 96.39  %；服务类 553件，占比 3.62  %。

商品类投诉前十的是

家居用品投诉4365 件，位列第一；服装鞋帽投诉1446件位列第二；儿童用品投诉1291件，位列第三；一般食品投诉880件，位列第四；卫生用品投诉806件，位列第五；化妆品投诉613件，位列第六；家用电器投诉587件，位列第七；医疗器械投诉540件，位列第八；首饰投诉389件，位列第九；文化运动用品投诉369件，位列第十。

服务类投诉前十的是

销售服务投诉 365件，位列第一；餐饮和住宿服务投诉54件，位列第二；旅行服务投诉 21件，位列第三；互联网服务投诉 20件，位列第四；教育培训服务投诉 14件，位列第五；电信服务投诉 8件，位列第六；卫生保健、社会福利投诉 5件，位列第七；房屋装修服务、制作保养修理各3件，位列第八；美容美发洗浴、邮政服务、专业技术服务各2件，位列第九；文化娱乐体育服务、租赁服务、交通运输服务、中介服务、金融服务、停车服务、社会团体服务各1件，位列第十。

2.从投诉问题分析

质量投诉9407件，位列第一； 售后服务投诉2009件，位列第二；广告投诉1364件，位列第三；投商标诉356件，位列第四；食品安全投诉288件，位列第五；不正当竞争投诉242件，位列第六；计量投诉175件，位列第七；标准化投诉130件，位列第八；安全投诉98件，位列第九；包装标识投诉75件，位列第十。

四、投诉举报热点

共受理商品类投诉举报共26758件，服务类投诉举报共2792件。

1.互联网直销服务（电商）的投诉举报居高不下，很多消费者更多选择通过网络购买日用品。电商类投诉案件多数以淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、拼多多、快手、抖音、微信等平台购物为主。投诉举报的主要内容有：在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到商家，虚假物流。消费者收到货后发现一些质量差和三无产品等产品质量难以保证；电商发布“最”、“独家”、“防”、“超”“专利”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能效用；消费者异地维权困难等。

2.家居用品的网络消费投诉举报位列第一，保持新高。其中接到口罩投诉举报共1111件，涉及奥运口罩有478件。商家涉嫌虚假宣传销售假冒伪劣产品欺骗消费者，消费者要求退货退款或赔偿等。

3.教育培训服务投诉举报近期突增。受理教育培训类投诉举报共107件，其中投诉84件，举报18件，另解答咨询5件。这应该跟国家今年7月30日出台的“双减”教育新政有关，当地一些文化培训机构停业后拒绝退费引发纠纷。

五、消费维权群体事件

今年第三季度接到口罩投诉举报共1111件，占商品类投诉总量的2.89%，其中奥运口罩478件，主要投诉举报购买的产品涉嫌虚假宣传不是正品不是医用口罩、产品包装上无任何标识和说明、材质低劣无合格证等质量问题要求退款赔偿、由于北京朋来制药有限公司在微博上声称奥运口罩只捐赠给奥运会中国代表团，不在网络销售，举报商家在平台上销售未经该公司授权的奥运口罩侵犯了官方生产商的知识产权等问题；接到消费者在微信小程序GCAT后更名G家生活购买生活用品的投诉举报共384件，该微信小程序商家涉及两家公司：浙江省义乌市楼上楼贸易有限公司有126件、义乌市响应电子商务有限公司有209件。主要存在：商家宣传通过平台购物、看广告、邀请新用户购物可以赚积分返利平台无法提现，认为商家虚假宣传欺骗消费者；购买的产品与宣传不符、产品存在假冒伪劣三无等质量问题；发空包、不发货等发货问题及退货不退款平台关闭且联系不到客服，后联系商家，商家一直没有明确回复等问题。

六、案例分析（1个）

未尽告知义务，二手车漏机油

市场监管及时维权，终退车

【案情简介】

2021年7月13日，消费者喻川在后宅街道二手车市场满德精品车行买了一辆奥迪二手车，价格为64000元。在行驶过程中，7月15日、16日连续两天两次车辆抛锚，消费者只得把车开到博奥4S店做检测，4S店工作人员检测后认为该车变速箱漏机油情况已经很久了，且从来没有在他们车行做过保养，应该是在外面维修过，有打洞的痕迹，该故障若放到他们4S店维修需要花费10000元。消费者觉得当初购买的时候二手车行并未告知车辆存在变速箱漏机油情况，存在隐瞒车况、合同欺诈，售卖“故障二手车”，要求满德精品车行退车退款。

【处理过程及结果】

辖区市场监管所受理投诉后，及时组织人员开展现场调解，就该二手车出售过程中是属于消费欺诈还是仅属存在过错的合同违约行为进行了调查了解，调解现场双方就该争议提出了很多模糊地说法，无法准确定性，最后经过协商，双方达成一致，车行以61000元回购该车辆，纠纷得到圆满解决。

【案件评析】

浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第二十八条规定家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。买车之前，消费者应仔细核对二手车的证件，包括机动车行驶证、车辆登记证明、车架号等，并查看该车是否有欠费或违章、保险理赔记录；购车时，要对车辆外观内饰进行细致检查，最好到第三方检测机构对车辆进行专业检测。另外，消费过程中遇到侵权纠纷要注意保留证据，并向相关部门寻求帮助，及时维护自己的合法权益。

                            义乌市市场监督管理局

                           2021年10月11日

2021年第三季度义乌市市局投诉举报基础数据表.pdf